想要銀行服務，先學“三十六計”？

　　5月10日晚，南京市民夏先生到銀行存款還信用卡卡賬，1200元錢被發生故障的ATM機吞了。夏先生聯系銀行客服人員，被告知20個工作日內將給出處理。他騙銀行客服說ATM機故障狂吐錢，以誘騙工作人員修理ATM機未奏效。最后，他用防盜鎖將銀行大門鎖死，逼銀行工作人員現身，獲得快速回復(5月13日《揚子晚報》)。

　　這年頭，儲戶想要銀行快速服務，恐怕還得先學好“三十六計”才行。去年9月，南京市民丁先生在自助存款時一萬元被機器吞了，聯系銀行工作人員后，被告知要等兩個工作日才能處理好。丁先生心里不踏實，便用了三十六計中的第七計“無中生有”，假稱機器多吐三千，結果5分鐘后客服便趕到了。

　　如今，夏先生遇到了同樣的問題，先是學丁先生照方抓藥，未果后便祭出了第二計“圍魏救趙”，用車鎖鎖上銀行門，最終迫使銀行方面與其電話聯系，圓滿解決此事。

　　銀行與消費者之間，本是正常的服務與被服務的關系，卻非要搞得跟“智斗”似的，把消費者一個個逼成深諳兵法之道的大家，這不免有些黑色幽默。可以預見，走正常渠道不能解決問題，非得劍走偏鋒才行，帶來極壞的示范導向，勢必有更多的人群起效之，手段也更加五花八門。到頭來，不僅儲戶身心俱疲，銀行也將疲于奔命，給雙方帶來不必要的麻煩和損失。

　　這種現象的出現，一方面折射出制度設計過于拖沓。在本案中，銀行工作人員起初表示“出現這一情況將在20個工作日內給予處理，銀行對ATM機清空對賬，確定多出1200元，以及對照監控準確無誤后才能把這筆錢還給他。”然而，在夏先生鎖門后，銀行方面對現場監控和事情經過做了進一步調查，就確定夏先生存款時確實被ATM機吞了錢，并表示會在下一個工作日將錢打回。既然可以及時調查核實，也不需要20個工作日之久，銀行的操作流程設計顯然存在問題。不是盡可能縮短流程，簡化程序為消費者提供快捷周到的服務，而是想方設法規避了銀行有可能遇到的風險，為自己留足了回旋的余地，可以慢騰騰地解決問題。

　　同時，也體現出銀行缺乏換位思考。站在客戶立場想一想，錢被吞了，什么原因也搞不清楚，而且打印憑條上沒有金額，到時候銀行不認賬，自己的錢不就打水漂啦?!遇到這種情況，銀行理應想消費者之所想，急消費者之所急，拿出完善的預案。比如，第一時間到現場查看原因，是機器問題還是操作不當，給當事人一個解釋。如果問題一時難以排除，銀行方面可以出具證明材料，讓當事人心里有底。

　　謊稱多吐錢立刻獲處理、鎖銀行門獲快速回復，這些都不能只當笑話看。銀行方面必須深刻反思，完善制度設計，端正服務意識，構建和諧的銀儲關系。否則，在“無中生有”、“圍魏救趙”之后，銀行和消費者之間是不是一一上演“美人計”、“苦肉計”、“連環計”……且讓我們拭目以待。