衛生部日前制定《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》,要求醫院優化門急診環境和流程,掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。衛生部有關負責人表示,“此次制定的量化指標是衛生部對各級醫院提出的優質服務目標,但不屬于硬性法規。尚未達到要求的醫院,應通過改善服務態度、優化服務流程,不斷提升服務水平,努力實現這一目標,力爭讓群眾滿意”。
窗口服務,是群眾感受醫療服務的第一道窗口,也是完成診療過程的最后環節。全程感受醫療服務的患者自然最有發言權。正如此次“三好一滿意”活動所要求的,“服務好、質量好、醫德好,群眾滿意”。衛生部把群眾的滿意不滿意,作為醫療衛生系統工作的出發點,這種努力和嘗試是值得肯定和贊許的。
現實是大醫院人滿為患,窗口等候不超過10分鐘目前寥寥無幾。以醫療資源集中的北京為例,在今年預約掛號統一平臺推出之前,三級醫院普遍存在掛號難、看病難的問題,掛號時間長、候診時間長、交費時間長、看病時間短,老百姓反映最突出的問題就是“三長一短”。據統計,患者在排隊、候診等非診療環節上消耗的時間平均達1.5—2.5小時。不單是北京,其他省級大醫院都存在類似的現象。
近年來,一些地方的醫院嘗試的一些做法,讓縮短窗口服務時間成為可能。以北京為例,2009年推行預約掛號的第一階段,患者打不進電話,專家號被秒殺,患者只能是去窗口排隊。但從今年7月28日起,北京統一預約掛號平臺,普通號100%預約,80%的專家可預約,預約掛號優先就診,50分鐘的排隊變成不到5分鐘的預約,窗口排隊隊伍縮短了1/4-1/3。
“一卡通”(醫療卡在各醫院通用)、一本通(診療本通用),一單通(化驗檢查單通用)等信息技術的引入,醫院信息系統互聯互通,同樣減少了患者的等候時間,提升患者對醫院服務的滿意率。日前,解放軍總醫院開通銀行卡掛號服務,依托信息技術,優化了掛號、候診、交費、檢查、取藥流程,實現患者銀行卡號、身份證號以及在院就診ID號的唯一綁定。患者持有四大國有商業銀行的銀行卡,可在當地的銀行網點、網站、自助終端以及在家中撥打客服電話進行預約掛號。檢查及取藥直接扣費,不用再往返收費窗口重復排隊交費。
醫療體制改革是一個世界性難題,涉及很多深層次問題,往往牽一發而動全身。如果只是單純的量化考核指標,沒有相關配套措施跟進的話,最后真的可能變成“鏡中花、水中月”。
醫改的努力值得肯定。只有制度設計周密、配套措施合理的改革,才能既尊重和體現醫務人員的勞動價值,又能讓群眾享受醫改的實惠。