城市治理,不僅要尊重基于公共利益的通行規則,也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而后者,往往才是公眾評價公共服務的起點
曾有常到海南過冬的朋友感嘆,春節自駕游海南最好,但就怕“過海難”。每到春節,游客激增,瓊州海峽運力有限,排隊等輪渡過海的車輛一等就是好幾個小時。春節返程高峰時,不僅渡海車輛堵,渡海車輛滯留也會造成市區堵,如果碰上個加塞兒的,或出點小事故,海口就成了“停車場”。今年春節,這位朋友卻高興地發微信朋友圈:“排隊過海等待時間短了許多。等待過程中可以領到免費礦泉水、餅干、八寶粥,還有姜湯哦,棒棒噠。”
據統計,今年春節黃金周期間,海口返程出港車輛比去年同期增長了近15%,但游客卻感覺排隊過海等待的時間短了,體驗也變好了。這源于兩方面的改進。一是道路體系等硬件設施的升級,春節前海口打通29條斷頭路,防止城里堵。更重要的是,管理服務更貼近游客需求。春運期間實時發布各個港口船只情況、路況信息,為出港人群提供往返參考;創新輪渡購票方式,嘗試推廣手機購票,引導過海者錯峰出行,交警、志愿者、醫護人員放棄休假,及時解決突發情況,避免意外堵塞。
服務體驗的提升,無疑離不開管理的創新、互動的優化、工作人員的奉獻精神等。但在這些因素背后,還有一樣更重要的東西,那就是海口這樣受人關注的旅游城市,服務好每一個游客的責任感和真情實意。
公共服務的水平,受制于基礎設施、人口規模、規劃定位等客觀因素,但更要看城市管理者們是否走心用心,能否將心比心。走心用心,總是能發現群眾身邊的各種不便,并努力嘗試各種可行的辦法去改進。比如,瓊州海峽運力不可能無限增長,但輪渡班次安排可以更合理;容易塞車的路段,也許不能馬上拓寬,但標識可以更清晰,提示可以更明確,繞行路線設計可以更豐富。對于曾經出現過的突發情況,也許很難杜絕再次發生,但可以把預案做得更詳盡,以防事到臨頭倉促應對……
城市治理,不僅要尊重基于公共利益的通行規則,也要洞悉人在不同處境的獨特感受。而后者,往往才是公眾評價公共服務的起點。同樣是等待,人們會因為等待時間變短,而減輕焦慮感。哪怕仍不完美,但那些照顧到公眾感受的進步和改善,總能讓人多一些理解和支持。哪怕有些訴求一時不能滿足,耐心傾聽、尊重差異、設法解決的努力,也才能獲得更多人理解和支持。
當離開故鄉的強子變回Peter奔向城市,不僅因為那里有完善的保障、可期待的未來,更因為那里通過公平而便捷的公共服務,給了生活在其中的人最可及的便利:暴雨中有緩解交通的交警,萬家團圓時還有堅守崗位的環衛工人……城市就是通過這些普遍提供的公共服務,與個人建立起互相依賴的情感紐帶。這樣的服務貼合度越高,人們感受到的真情越濃郁,認同感和歸屬感就會越高。堅持“以人民為中心”的發展思想,給每一個來到城市的人以溫暖,“熱姜湯”這種最樸素的表達,或許最應該捧在心頭不忘。
(作者為本報海南分社記者)
《 人民日報 》( 2017年02月07日 05 版)
[責任編輯:郭碧娟]
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