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<p align="center"><img src="http://news.xinhuanet.com/fortune/2012-05/16/123140847_11n.jpg" alt /></p>
<p> 一個(gè)“差評(píng)”，換來(lái)一件“壽衣”，武漢女生小方的網(wǎng)購(gòu)遭遇這兩天引發(fā)軒然大波。</p>
<p> 事情的最新進(jìn)展是：淘寶官方公布調(diào)查結(jié)果，“壽衣事件”確因“差評(píng)”引起，賣家“尊爵閣”存在惡意騷擾行為，對(duì)其實(shí)行包括店鋪搜索屏蔽在內(nèi)的多種限制處罰，持續(xù)時(shí)間12天。小方的遭遇絕非個(gè)例，據(jù)《深圳晚報(bào)》等多家媒體報(bào)道，此前曾有南京女士因?yàn)椤安钤u(píng)”收到匿名包裹，里面竟是用白色紗布包裹的糞便。</p>
<p> “差評(píng)”為何會(huì)讓淘寶商家如此“憤恨”至喪失理智？單日交易額峰值已達(dá)19.5億元的淘寶，目前是怎樣一種網(wǎng)購(gòu)生態(tài)？眾所推崇的“好評(píng)、差評(píng)”信用評(píng)價(jià)體系出了問(wèn)題了嗎？</p>
<p> <strong>買家</strong></p>
<p> <strong>“店主打來(lái)電話，說(shuō)不滿意可以退，但一定要給好評(píng)”</strong></p>
<p> “四心”買家周洲近來(lái)領(lǐng)教了沒(méi)給好評(píng)的后果。4月初她在一家名為“隨意人生13”的淘寶店買了兩雙鞋，在她看來(lái)與廣告頁(yè)面上的宣傳相差甚遠(yuǎn)：色差大、跟是歪的，號(hào)不準(zhǔn)，比她的腳足足小了兩碼。“本來(lái)想給個(gè)差評(píng)，但覺(jué)得做生意的人不容易，就給了個(gè)中評(píng)，卻引來(lái)了他們的騷擾。”</p>
<p> 先是店主打來(lái)電話，說(shuō)鞋子不滿意可以退，但一定要給好評(píng)。周洲不想退，“退了等于我啥都沒(méi)買，還倒貼15塊郵費(fèi)，最主要的是我不想給與宣傳嚴(yán)重不符的產(chǎn)品好評(píng)。”于是對(duì)方說(shuō)，“那好，你等著，我會(huì)持續(xù)打給你。”半個(gè)多月后，以為沒(méi)事了的周洲收到一條言辭懇切的短信，“你好，我是淘寶網(wǎng)‘隨意人生13’女鞋店鋪，很抱歉我們的鞋子或是我們的服務(wù)沒(méi)能讓您滿意，您也知道一個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)一個(gè)店鋪影響有多大。親，說(shuō)得難聽(tīng)點(diǎn)呢，我們的飯碗都在您手里了，補(bǔ)償5塊錢(qián)給您，希望您能行行好，幫改一個(gè)好評(píng)。”周洲拒絕后，對(duì)方立刻回復(fù)，“看來(lái)軟的來(lái)不了，那我也只能來(lái)硬的了！我的飯碗都沒(méi)了！還會(huì)怕這些？我想問(wèn)一下，不知道你怕不怕騷擾。”并稱“今天晚上睡覺(jué)最好關(guān)機(jī)，免得打擾你。”</p>
<p> 4月27日傍晚，10個(gè)陌生號(hào)碼接連不斷打電話進(jìn)來(lái)，不堪其擾的周洲卻不愿“服軟”改評(píng)價(jià)，直到過(guò)了30天的評(píng)價(jià)可修改期，才算平息。</p>
<p> “她們主動(dòng)提出返30%的錢(qián)作為補(bǔ)償，我就把差評(píng)改過(guò)來(lái)了”</p>
<p> 記者點(diǎn)開(kāi)“隨意人生13”頁(yè)面，這是一家位于廣州的淘寶店，主營(yíng)服飾鞋包，鞋子的價(jià)格多在60至80元左右。兩年前創(chuàng)建，目前為五鉆賣家，半年內(nèi)的動(dòng)態(tài)評(píng)分為4.6。中差評(píng)的意見(jiàn)當(dāng)然都是批評(píng)貨品質(zhì)量不好，但在“好評(píng)”的意見(jiàn)列表中，也不乏“沒(méi)有想象中的好”、“雖然不怎么好，但就這樣吧”、“給老媽買的38碼，結(jié)果老媽穿不下。我36碼的腳只能硬著頭皮穿，味道確實(shí)很大”之類極為勉強(qiáng)的評(píng)價(jià)。</p>
<p> 記者昨天采訪了“隨意人生13”的店主，他也“大吐苦水”，稱信用評(píng)價(jià)“太難伺候”。“我們的鞋子價(jià)格便宜，有些顧客要求高，穿著不合適，發(fā)貨退貨的兩次運(yùn)費(fèi)都要我們出，很難接受啊。發(fā)現(xiàn)中差評(píng)盡量讓對(duì)方改，有的可能聯(lián)系多了些，也挺無(wú)奈的。有的顧客不溝通，直接就給中差評(píng)，影響挺大的。去年的時(shí)候一個(gè)月還能有個(gè)一萬(wàn)多，今年每個(gè)月也就五六千了。我看淘寶店是做不久，也不是個(gè)長(zhǎng)期事業(yè)，我想慢慢退出，轉(zhuǎn)做實(shí)體店了。”</p>
<p> 網(wǎng)友“hmillk”也對(duì)“給差評(píng)得壽衣”一事心有惴惴：“這叫我下次怎么還敢給差評(píng)？不過(guò)我現(xiàn)在也非常少給差評(píng)，免得店主打電話過(guò)來(lái)，挺麻煩的。如果有什么不滿，都直接給好評(píng)，然后把自己的意見(jiàn)寫(xiě)進(jìn)評(píng)價(jià)里，給后人參考就行了。”網(wǎng)友“coolar”則慶幸，“幸好唯一的一次差評(píng)，賣家沒(méi)寄給我那些亂七八糟的東西……不過(guò)最后還是改過(guò)來(lái)了，因?yàn)樗鲃?dòng)提出返我30%的錢(qián)作為補(bǔ)償，還不停道歉。”</p>
<p> <strong>賣家</strong></p>
<p> <strong>顧客買東西，就算好評(píng)有100個(gè)，可能看見(jiàn)一個(gè)差評(píng)就放棄了</strong></p>
<p> <strong>比起好中差評(píng)，那個(gè)“5分評(píng)分制度”更合理</strong></p>
<p> 張瑋（北京，三皇冠店主，ID：檸檬綠茶化妝品，主營(yíng)美容護(hù)理）：</p>
<p> 出現(xiàn)中差評(píng)，一般是顧客先給了評(píng)價(jià)，我們?cè)偻ㄟ^(guò)留的信息去聯(lián)系他們，看看出了什么問(wèn)題，有什么辦法解決。對(duì)貨物不滿意，我們會(huì)退貨。但有的顧客給了中差評(píng)，協(xié)商了也同意改，最后又不改；給他發(fā)信不回，打電話也不接，或者說(shuō)“哦，好，我去看看，有空就改”什么的。拖過(guò)30天評(píng)價(jià)就沒(méi)法再改了，也只好放那兒了。三皇冠的店，走貨量是很大的，我們聯(lián)系個(gè)兩三次，不行也就算了。</p>
<p> 也有提出過(guò)分條件的顧客，比如說(shuō)我們產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，或者包裝破損什么的，要我們額外賠償50元、100元才給改評(píng)價(jià)。但貨品確實(shí)有問(wèn)題的話，我們給你退，為什么還要另外再賠錢(qián)呢？</p>
<p> 各家對(duì)差評(píng)都挺忌諱的，對(duì)銷量存在影響。之前我們店里一個(gè)碧歐泉的面霜，有人說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題、包裝不好什么的，那段時(shí)間就賣不動(dòng)。顧客買東西非常看重評(píng)價(jià)，就算好評(píng)有100個(gè)，可能看見(jiàn)一個(gè)差評(píng)就放棄了。</p>
<p> 我覺(jué)得比起好中差評(píng)，淘寶商城那個(gè)“5分評(píng)分制度”更合理。走貨量比較大的店，基數(shù)也大，只要店里賣的是正品，就算偶爾有些特別挑剔甚至惡意評(píng)價(jià)的人，也影響不了太多整體的分?jǐn)?shù)。</p>
<p> 陳靜如（成都，五鉆店主，ID：藍(lán)蘋(píng)果sky，主營(yíng)服飾鞋包）：</p>
<p> 去年的中差評(píng)還不是很多，今年我們更注重鞋的質(zhì)量，專門(mén)去跟單驗(yàn)貨，但中差評(píng)反而多起來(lái)了，我也不明白是怎么回事。</p>
<p> 鞋子如果質(zhì)量不好，我們會(huì)無(wú)條件給顧客退。如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，買家不喜歡，退的郵費(fèi)是由買家承擔(dān)。但有很多買家收到鞋子不喜歡，又不想承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，就先給個(gè)中差評(píng)，等著你去找他。這種情況下我們一般就是賠償鞋款的10%，希望他能修改評(píng)價(jià)。有的顧客還直接說(shuō)，要我修改評(píng)價(jià)，你們得給我一些補(bǔ)償吧，要二三十塊錢(qián)。我們店里的鞋子均價(jià)才六七十，顧客要到那么高也無(wú)力承受。</p>
<p> 賣家想維持99%以上的好評(píng)率是很不容易的，皇冠店還好，中差評(píng)對(duì)小店影響很大。我們才5鉆，走貨量沒(méi)有皇冠店那么多，中差評(píng)就很顯眼。而且如果一家店的好評(píng)率降低到97%以下，顧客搜索的時(shí)候翻幾頁(yè)都看不到，流量就更少了。我有朋友因?yàn)楹迷u(píng)率降低，只好重新開(kāi)店，之前積累起來(lái)的信用就只能放棄了。</p>
<p> 昨天還有一個(gè)買家說(shuō)要退貨，我們說(shuō)你沒(méi)有穿過(guò)的話是可以的。結(jié)果她寄過(guò)來(lái)，鞋子里面都有穿臟的痕跡了，也沒(méi)法再次出售了。但要不給她退，她肯定會(huì)給差評(píng)；給她退，損失就都得我們自己承擔(dān)。正頭疼該怎么辦呢！</p>
<p> 本意用來(lái)為賣家積累信用、為買家提供參考的評(píng)價(jià)體系，何以讓買賣雙方都如此糾結(jié)？評(píng)論人王傳言認(rèn)為，“差評(píng)換壽衣”鬧劇的背后，反映和折射的是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物保障渠道和機(jī)制的缺乏。和實(shí)體店相比，作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物交易平臺(tái)的淘寶網(wǎng)受到怎樣的制約，又該如何完善自身的管理體系？</p>
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<p> <strong>實(shí)名之下，無(wú)論消費(fèi)者還是電商，都會(huì)承擔(dān)更多責(zé)任？</strong></p>
<p> <strong>如果評(píng)價(jià)設(shè)置成不能改，那么騷擾和“職業(yè)差評(píng)師”的土壤能消失嗎？</strong></p>
<p> 翠微商場(chǎng)服務(wù)管理部部長(zhǎng)助理：</p>
<p> 實(shí)體店的退換貨流程比較簡(jiǎn)單，以翠微為例，顧客在購(gòu)買商品一個(gè)月之內(nèi)，如果不喜歡或者覺(jué)得不合適，只要沒(méi)壞沒(méi)洗，不影響二次出售，都可以拿來(lái)退換，在相應(yīng)的品牌柜臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)都能處理。相比而言，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便，到了退換貨這里就比較麻煩。除了異地運(yùn)費(fèi)問(wèn)題會(huì)有糾纏之外，不能直接交易的雙方也難免存在一層猜疑。是否已經(jīng)用過(guò)了？是否影響二次出售？其實(shí)都不如實(shí)體店當(dāng)面驗(yàn)看方便清楚，也容易產(chǎn)生糾紛。</p>
<p> 陸刃波（中國(guó)電子商會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）：</p>
<p> 電子商務(wù)和實(shí)體店是不同的體驗(yàn)，后者是人與物直接的交流，電子商務(wù)因?yàn)闆](méi)有這層交流，需要商家盡量滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)。而現(xiàn)在電子商務(wù)的服務(wù)體系還不夠完善，有很多需要修正發(fā)展的地方。</p>
<p> 這次的“壽衣”事件，雖然是個(gè)別的極端行為，卻是商家畸形追求好評(píng)率的一種體現(xiàn)。消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)也“唯好評(píng)不買”，就算是實(shí)體店，也有退換貨的，沒(méi)有完全滿意的消費(fèi)，大家把好評(píng)率都看得太重了。</p>
<p> 我一直提倡網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制，消費(fèi)者和電商都要實(shí)名。其實(shí)大家不用這么怕實(shí)名制，我們的身份證都有記錄，走在馬路上也有電子監(jiān)控，實(shí)名制也是未來(lái)電子商務(wù)必然的趨勢(shì)。淘寶的使用者大多是年輕人，具有一定文化程度，在技術(shù)上先實(shí)現(xiàn)實(shí)名制不會(huì)有太大的難度，可以考慮做“先吃螃蟹的人”。而且實(shí)名制下，無(wú)論消費(fèi)者還是電商，都要承擔(dān)更多的責(zé)任。</p>
<p> 淘寶要更完善自己的評(píng)價(jià)體系，或者綜合打分，消費(fèi)者可以去比較分?jǐn)?shù)的高低。再有，現(xiàn)在的評(píng)價(jià)是能改的，消費(fèi)者改了，后來(lái)的人看到的也不是客觀的評(píng)價(jià)了。如果設(shè)置成不能改，所有的網(wǎng)店可能都會(huì)出現(xiàn)差評(píng)，消費(fèi)者還是可以根據(jù)差評(píng)多少、內(nèi)容來(lái)選擇。網(wǎng)店也不會(huì)再忌諱個(gè)別差評(píng)，追著讓顧客改，騷擾和“職業(yè)差評(píng)師”的土壤就都能消失了。</p>
<p> <strong>支招兒</strong></p>
<p> <strong>大家怎么買東西？</strong></p>
<p> 趙雯（網(wǎng)購(gòu)7年）：</p>
<p> 我在搜索一個(gè)單品的時(shí)候，一般按價(jià)格從高到低排序，當(dāng)然第一頁(yè)肯定太貴了，我從大概四五頁(yè)開(kāi)始選起。明顯低于市價(jià)的肯定不會(huì)是好的，比如裙子低于100元的我不會(huì)買。兩三百的衣服屬于中游偏上，一般都還不錯(cuò)。如果出了問(wèn)題，退換貨也會(huì)比較順利。</p>
<p> 那依（網(wǎng)購(gòu)6年）：</p>
<p> 有朋友買過(guò)覺(jué)得好、口口相傳的淘寶店肯定是首選。如果我要自己“發(fā)掘”一個(gè)新店，會(huì)非常謹(jǐn)慎，買到不好的東西，哪怕退貨退款也鬧心。我會(huì)按信用排序，翻前面十頁(yè)以內(nèi)。具體到要買的商品，再認(rèn)真看它的評(píng)價(jià)，而且只看中差評(píng)。如果因?yàn)榘b破損、快遞慢之類的理由給中差評(píng)，我倒覺(jué)得還好。不過(guò)但凡有一個(gè)評(píng)論說(shuō)它“質(zhì)量差、不是正品”，我就不會(huì)再考慮了，立刻淘汰。</p>
<p> 王君（網(wǎng)購(gòu)4年）：</p>
<p> 現(xiàn)在不能光看中差評(píng)啦，好多人不想給好評(píng)，怕麻煩又不敢不給，就先給個(gè)好評(píng)，然后在評(píng)論里詳細(xì)寫(xiě)上批評(píng)和不滿的內(nèi)容。以后好中差評(píng)都得看了，還得認(rèn)真看，不然真是沒(méi)法“知己知彼”。</p>
