飲料巨頭一聲道歉為何這么難？——可口可樂山西公司“含氯門”事件追蹤
新華網(wǎng)太原5月7日電（記者王學濤）5月4日下午，可口可樂大中華及韓國區(qū)總裁魯大衛(wèi)在媒體見面會上就2月4日到8日發(fā)生的余氯水混入可樂產(chǎn)品事件向公眾道歉。直至此時，自4月16日可口可樂員工爆料引發(fā)“含氯門”風波以來，已過去兩周多的時間。
為何有著126年歷史的可口可樂公司面對此次“信任危機”，先是遮遮掩掩，后又吞吞吐吐，最后才是“姍姍來遲”的道歉？新華社記者就此進行了追蹤。
“遲來”的歉意
“2012年2月4日至8日間，因管道改造，致使消毒用的含氯處理水混入公司9個批次12余萬箱價值約500萬元人民幣的可口可樂產(chǎn)品中，部分產(chǎn)品已被當作合格產(chǎn)品銷往市場。”4月16日，一則來自可口可樂公司內(nèi)部員工微博的爆料，將可口可樂公司拋到了輿論的風口浪尖。
然而，可口可樂山西公司迅速應(yīng)對一口否定。次日，可口可樂發(fā)出聲明稱“所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴格的質(zhì)量保障體系的檢驗，符合國家有關(guān)質(zhì)量的法律法規(guī)，是安全可靠的”，說明內(nèi)部信息是“誤傳”，公司“保留依法追究責任的權(quán)利”。
第三日，山西省質(zhì)監(jiān)局介入調(diào)查。之后，“刪除郵件”等報道浮出水面，而可口可樂方面堅稱產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題。28日，山西省質(zhì)監(jiān)局稱媒體報道屬實，對可口可樂公司做出停產(chǎn)整頓的行政處罰。同日，可口可樂山西公司首次承認“由于操作失誤，導致含微量余氯的生產(chǎn)輔助用水，進入到飲料生產(chǎn)用水中”并“深表歉意”。
5月2日，可口可樂決定用最新出廠的產(chǎn)品為客戶和消費者換回2月4日至8日期間的所有產(chǎn)品，相關(guān)負責人仍堅稱產(chǎn)品安全，稱這一舉措只能稱之為“換貨”，不能稱之為“召回”的強硬態(tài)度，又如“一石”激起網(wǎng)民和消費者的重重質(zhì)疑之聲。
5月4日，可口可樂公司第一次與媒體“面對面”，大中華區(qū)總裁魯大衛(wèi)再次致歉，為給消費者帶來的不必要困擾而深感歉意，并改口稱涉及產(chǎn)品若消費者堅持可做退貨處理。但值得注意的是，可口可樂仍堅持產(chǎn)品安全對人體無害。
