9月7日，杭州“淘寶商城”總部，前來(lái)維權(quán)的賣家和接待的工作人員在理論。
“淘寶商城”一位商家收到的敲詐信息，“收網(wǎng)絡(luò)保護(hù)費(fèi)999元”。網(wǎng)絡(luò)截圖
消費(fèi)者賀磊拿著資料，講述自己送檢所購(gòu)商品的經(jīng)歷。
9月7日，杭州“淘寶商城”總部，前來(lái)維權(quán)的商家打出標(biāo)語(yǔ)，希望能得到合理的解釋。
揭秘淘寶商城“神秘抽檢”
商城招聘神秘買家，購(gòu)物送檢，嚴(yán)懲違規(guī)商家；有商家質(zhì)疑神秘抽檢傷及無(wú)辜
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者最為關(guān)心商品質(zhì)量。
一項(xiàng)旨在保障消費(fèi)者權(quán)益，打擊假冒偽劣的新措施，正在“淘寶商城”實(shí)行。由于“神秘”的手段和“嚴(yán)厲”的懲罰，受到部分商家的質(zhì)疑。
商家們稱，抽檢、處罰都應(yīng)由第三方執(zhí)法部門進(jìn)行，不應(yīng)由“淘寶商城”單方面實(shí)施。
“淘寶商城”坦言，一直希望公共執(zhí)法部門介入，“但很多事情只能先由我們做。”
專家認(rèn)為，淘寶商城身兼規(guī)則制定者、規(guī)則執(zhí)行者，又扮演工商、質(zhì)監(jiān)等角色，凸顯了網(wǎng)購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)的滯后。
今年的黃金周，王巍也很忙。
往年的這幾天，這名“淘寶商城”商家都是忙著銷售。
而現(xiàn)在忙著準(zhǔn)備起訴，請(qǐng)律師、寫訴狀，還要向“淘寶商城”索要《違約金收取證明》，他要起訴的就是自己的東家——“淘寶商城”。
跟王巍一起準(zhǔn)備起訴的，還有“淘寶商城”的十幾名商家。他們都來(lái)自一個(gè)名為“天貓(也稱淘寶商城)請(qǐng)還我保證金”的QQ群，里面200余名商家共同之處是，遭遇了“淘寶商城”的神秘抽檢，被扣1萬(wàn)至10萬(wàn)不等的保證金。
王巍等商家認(rèn)為，這種神秘抽檢說(shuō)白了就是“偷偷摸摸的抽檢”，并不是公開透明的。
“神秘抽檢商家為打假”
抽檢者一部分是工作人員化身買家，另一部分是招聘的神秘買家
“心都提到了嗓子眼了。以往阿里旺旺(淘寶商城官方軟件，用以消費(fèi)者與商家購(gòu)物溝通等)不閃時(shí)，心急火燎。如今阿里旺旺一動(dòng)，如臨大敵，是不是神秘抽檢師？”
這個(gè)QQ群里，彌散著恐慌、抱怨，源于“淘寶商城”的一項(xiàng)新政策。
去年10月，“淘寶商城”宣稱對(duì)市場(chǎng)管理體系升級(jí)，目的是為保障消費(fèi)者權(quán)益，打擊假冒偽劣、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)行為，并建立良好的信用體系和誠(chéng)信體系。
“那會(huì)聽(tīng)說(shuō)淘寶商城要搭建神秘買家抽檢平臺(tái)。在各地招募志愿者買家，購(gòu)買特定商家的商品，收貨后送到淘寶商城檢測(cè)。”QQ群里的商家說(shuō)。
今年9月26日，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬表示，抽檢是根據(jù)投訴數(shù)據(jù)分析，對(duì)一些商家和商品進(jìn)行神秘購(gòu)買，對(duì)象是投訴量較大、消費(fèi)者反映較多、工商部門反饋較多的商家和產(chǎn)品。此外，也會(huì)對(duì)一些商家和產(chǎn)品進(jìn)行隨機(jī)抽檢。
“抽檢者一部分由工作人員化身買家，從商家店鋪直接購(gòu)物后送檢；另一部分是招募的神秘買家，他們購(gòu)物后快遞到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。”顏喬說(shuō)，所有的抽檢報(bào)告由國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)和品牌商出具。對(duì)于檢測(cè)不合格的，“淘寶商城”根據(jù)與商家簽的協(xié)議，扣除違規(guī)商家之前繳納的保證金作為違約金。
事實(shí)上，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)于商家的監(jiān)管是有相關(guān)規(guī)定的。
《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》寫明，提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，及其發(fā)布的商品和服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反工商行政管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為的，應(yīng)當(dāng)向所在地工商行政管理部門報(bào)告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可停止對(duì)其提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)。
對(duì)此，顏喬坦言，“淘寶商城”一直在做努力，希望公共執(zhí)法部門能夠介入，“但這不是一朝一夕的事，很多事情只能先由我們做。”
商家“被誤傷”QQ聚集
“天貓請(qǐng)還我保證金”QQ群里，聚集200多名自稱“冤枉”的商家
“淘寶商城”的神秘抽檢一度令消費(fèi)者和商家叫好。
一家每日純利萬(wàn)元的店鋪，被抽檢到銷售假冒蘋果手機(jī)數(shù)據(jù)線，“淘寶商城”扣除商家10萬(wàn)元保證金，并把店鋪關(guān)閉。
“天貓請(qǐng)還我保證金”QQ群里，多名商家也承認(rèn)，這種“神秘的”、“致命的”措施，的確讓他們也感受到了壓力，“但也是因?yàn)椤衩亍屢恍┥碳冶徽`傷”。
經(jīng)營(yíng)箱包生意的河北廊坊商家王巍，認(rèn)為自己就是被誤傷的。
他被“淘寶商城”扣除1萬(wàn)元保證金，理由是“發(fā)布了材質(zhì)不符產(chǎn)品”。
被抽檢的是一款女包，王巍說(shuō)，賣這款包前，特地送了3個(gè)成品包到檢測(cè)機(jī)構(gòu)。檢測(cè)報(bào)告顯示，材質(zhì)為牛皮。“我在商品標(biāo)題中寫了牛皮，既然鑒定結(jié)果為牛皮，那肯定是真皮了，又加上了真皮字樣”。
而“淘寶商城”出具的抽檢結(jié)果顯示，此款包材質(zhì)為“二層牛皮移膜革”。抽檢報(bào)告還稱，這款包描述為真皮是違反規(guī)定的，按照國(guó)標(biāo)，真皮是指90%的頭層皮。
“二層牛皮移膜革就是二層牛皮。”王巍覺(jué)得冤枉，“淘寶商城”給店鋪設(shè)計(jì)的后臺(tái)只有“牛皮”選項(xiàng)，并無(wú)“二層牛皮”選項(xiàng)，“這是后臺(tái)設(shè)計(jì)的不完善，并非是我故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。”
記者查看王巍店鋪的后臺(tái)，箱包材質(zhì)選項(xiàng)中的確只有“牛皮”、“帆布”等選項(xiàng)。
商家小芹也被扣除2萬(wàn)元保證金，兩年前，小芹的店鋪進(jìn)入“淘寶商城”時(shí)，獲得A品牌(電話機(jī))和B品牌(電腦主板等物)的授權(quán)。按照“淘寶商城”規(guī)定，每年初均需上傳店鋪的品牌授權(quán)，小芹上傳的是B品牌授權(quán)書。
小芹稱，今年初上傳授權(quán)時(shí)，店鋪工作人員誤將A品牌授權(quán)上傳，“淘寶商城”仍開通的是B品牌的銷售后臺(tái)，店鋪并未發(fā)現(xiàn)，依然銷售B品牌商品。
今年7月，小芹被“淘寶商城”抽檢，扣除2萬(wàn)元保證金，店內(nèi)商品也被刪除了。
小芹提出申訴，并迅速將B品牌授權(quán)上傳，但“淘寶商城”并不認(rèn)可。
相比王巍和小芹，商家晶城甚至認(rèn)為“被陷害了”。
她的手機(jī)飾品店8月遭遇神秘抽檢師，被告知銷售的一款手機(jī)殼包裝上有“hellokitty”的圖案，跟店鋪銷售的品牌不符，違反“出售非約定產(chǎn)品”規(guī)則，扣除2萬(wàn)元保證金。
“我家根本就沒(méi)有賣過(guò)這個(gè)包裝的手機(jī)殼。”晶城說(shuō)，她帶著所有員工找到“淘寶商城”總部，要求與抽檢師當(dāng)面對(duì)峙，“看看究竟是哪個(gè)員工發(fā)的貨”，但“淘寶商城”最終未讓神秘抽檢師露面。
“商家不認(rèn)，可以起訴”
“淘寶商城”稱，一切抽檢和處罰，都是基于與商家簽訂的合同
QQ群里，這些自認(rèn)為被誤傷的商家，相約去維權(quán)。
9月7日，杭州華星廣場(chǎng)4樓“淘寶商城”總部，聚集了來(lái)自各地的近30名商家。
“淘寶商城的抽檢是單方的，神神秘秘如何保證公正透明？”商家們叫喊著，舉起事先做好的維權(quán)牌子。
“我們的抽檢形式跟工商質(zhì)監(jiān)有過(guò)溝通，是獲得支持的。”“淘寶商城”人員稱，雖然不能用公開透明去說(shuō)“淘寶商城”的抽檢，但基本上可以保證抽檢的流程，封存、送檢的流程是安全的，“如果商家不認(rèn)可，可走法律途徑起訴我們”。
商家王巍當(dāng)場(chǎng)提出后臺(tái)設(shè)計(jì)缺陷的問(wèn)題，“淘寶商城”人員開始也表示認(rèn)可，提出“跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)撤銷處罰”。
半小時(shí)后，去申請(qǐng)的人員回來(lái)，對(duì)王巍說(shuō)“維持原判”。
這名河北大漢急了，把桌子拍得“啪啪響”，“你們也說(shuō)了這不只是商家的過(guò)錯(cuò)，為什么堅(jiān)持不改？”
對(duì)此，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬事后表示，王巍的產(chǎn)品確實(shí)發(fā)布了“真皮”字樣，這不符合國(guó)標(biāo)和“淘寶商城”的規(guī)定，“淘寶商城”后臺(tái)的相關(guān)選項(xiàng)有漏洞，但商家可以按照真實(shí)情況描述。就商家小芹被扣違約金一事，顏喬回應(yīng)，將具體核實(shí)，如果是“淘寶商城”存在失誤，“一定會(huì)修改。”
商家晶城提出的“抽檢被陷害”，顏喬表示，“淘寶商城”抽檢整個(gè)過(guò)程是有證據(jù)鏈的，比如說(shuō)商品被賣出，是有快遞單的。
“神秘抽檢如何保證中間不被倒手？”晶城并不認(rèn)可這種回應(yīng)。
除了神秘抽檢，商家們還質(zhì)疑扣除保證金，“憑什么扣除？這筆錢干嗎用了？”
“淘寶商城”方面回應(yīng)，保證金不會(huì)作為“淘寶商城”的收入，扣除的違約金直接進(jìn)入消費(fèi)者保障基金，由浙江省消保委監(jiān)督使用，用于給消費(fèi)者的“假一賠五”等。
“這些舉措都是‘淘寶商城’主動(dòng)去做的，我們的初衷是要把這件事做好，不是要害商家。”9月26日顏喬說(shuō)，“淘寶商城”一切抽檢和扣除違約金，都是基于淘寶商城和商家事先訂立的合同關(guān)系。
消費(fèi)者難討檢測(cè)費(fèi)
“我連檢測(cè)費(fèi)都要不回來(lái)，何談維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”賀磊說(shuō)
在維權(quán)的人群中，賀磊身份特殊。
這名來(lái)自湖南的“較真兒”消費(fèi)者，認(rèn)為自己的遭遇也與“淘寶商城”檢測(cè)政策有關(guān)。
賀磊在“淘寶商城”買了一款號(hào)稱“銷量上千”、描述為“真皮”的女包，商家承諾“假一罰萬(wàn)，可送檢，如材質(zhì)不符，檢測(cè)費(fèi)由商家出”。
女包到手后，賀磊發(fā)現(xiàn)材質(zhì)并非商家所說(shuō)。為了賭口氣，賀磊咨詢“淘寶商城”后，找了一家“淘寶商城”認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，花了700元錢把包送檢。
檢測(cè)結(jié)果顯示材質(zhì)與商家承諾不符。
賀磊向店家維權(quán)，上傳了檢測(cè)報(bào)告，“我不指望假一賠萬(wàn)，檢測(cè)費(fèi)總該給我吧？”
很快，店家將貨款退還給賀磊，但對(duì)于賠付檢測(cè)費(fèi)的要求，店家始終沉默。
“這就完了？”賀磊說(shuō)，“淘寶商城”的店家做出退款，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受，“這回我就要較這個(gè)真”。
隨后，賀磊向“淘寶商城”投訴，客服告知想要繼續(xù)維權(quán)，只能再拍下該件商品，但不必付款，然后上傳上次購(gòu)買這款包的檢測(cè)報(bào)告，“淘寶商城”將受理這筆投訴。
賀磊照做后，“淘寶商城”發(fā)來(lái)答復(fù)郵件：“經(jīng)核實(shí)，由于此商品違規(guī)證據(jù)不足，或者被舉報(bào)方在收到舉報(bào)后及時(shí)作了更改，所以舉報(bào)不成立”。
“總有說(shuō)理的地方吧”，賀磊找到“淘寶商城”總部，正好遇到維權(quán)的店家。
聽(tīng)到“淘寶商城”人員說(shuō)，扣除違規(guī)店家的保證金建立消費(fèi)者保障基金，用于給消費(fèi)者的“假一賠五”，“我怎么連檢測(cè)費(fèi)都要不回來(lái)？”賀磊覺(jué)得有點(diǎn)兒可笑。
9月26日，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬稱，賀磊的投訴未獲認(rèn)可，是因?yàn)樗?dāng)時(shí)發(fā)起的是售后維權(quán)，“淘寶商城”處理售后維權(quán)的原則是消費(fèi)者和商家有個(gè)前期的溝通，如果雙方能夠協(xié)商一致，淘寶商城工作人員是不會(huì)介入的。
“商家響應(yīng)了維權(quán)，把貨款退給了消費(fèi)者，做到了做好售后服務(wù)，這個(gè)維權(quán)就結(jié)束了。”顏喬說(shuō)，賀磊拍下第二筆交易，但沒(méi)付款也沒(méi)拿到貨，“淘寶商城”無(wú)法判定第二次拍的產(chǎn)品是否也像第一次的商品一樣，所以無(wú)法支持消費(fèi)者的維權(quán)要求。
商家改行“黑”商家
沈暉的團(tuán)隊(duì)正在研究，“趁亂搞個(gè)抽檢師，估計(jì)更好來(lái)錢”
當(dāng)王巍、賀磊焦頭爛額時(shí)，沈暉(化名)則在暗處慶幸。
一個(gè)名為“網(wǎng)賺”的QQ群，各種頭像不停閃爍。
沈暉在招募發(fā)票師，他專靠敲詐“淘寶商城”商家賺錢。
QQ群中也有商家潛入，“你這不是詐騙嗎？”并敲過(guò)來(lái)一長(zhǎng)串憤怒的表情符號(hào)。
沈暉一拍桌子，揚(yáng)起煙灰無(wú)數(shù)，“我就是搞你，你能怎么著？”
戴著黑邊眼鏡的沈暉，線下比線上斯文得多，他坦言“心里有恨，就是在報(bào)復(fù)”。
兩個(gè)月前，沈暉還是“淘寶商城”銷售小飾品的商家，平均每天銷售六七十單貨。
7月初一天，一位買家從沈暉的店鋪挑了件小飾品，通過(guò)阿里旺旺詢問(wèn)“能不能開發(fā)票？”
這件飾品售價(jià)不到一塊錢，沈暉覺(jué)得開發(fā)票麻煩，說(shuō)開發(fā)票需另出貨款5%的稅點(diǎn)。
這句話剛發(fā)，對(duì)方立刻下線。
按照“淘寶商城”的服務(wù)規(guī)則，商家須無(wú)償提供普通發(fā)票。
當(dāng)天下午，有個(gè)陌生“阿里旺旺”要沈暉加個(gè)QQ號(hào)。
QQ上，對(duì)方直接說(shuō)，“不開發(fā)票要被投訴，想不想解決？”
沈暉問(wèn)如何解決，對(duì)方發(fā)來(lái)支付寶賬號(hào)，“打1000元進(jìn)去，就撤銷投訴。”
沒(méi)有打錢，沈暉大罵對(duì)方。幾天后，他的店被扣了6分，銷量銳減到每天七八個(gè)訂單。
沈暉不服，把對(duì)方敲詐的聊天記錄上傳，要求“淘寶商城”核實(shí)。“只認(rèn)阿里旺旺。”淘寶商城答復(fù)，QQ記錄不能作為證據(jù)，相關(guān)處罰成立。
沈暉跟其他商家打聽(tīng)，“這叫發(fā)票師”，不少商家都被“黑”過(guò)。
“還有差評(píng)師、投訴師。”沈暉在網(wǎng)上一搜，這一行還有專門的培訓(xùn)教材。他花20元買了一套，教材里說(shuō)得明白，“玩的就是淘寶商城規(guī)則的漏洞”。
越看越解氣，沈暉干脆把店鋪轉(zhuǎn)給朋友經(jīng)營(yíng)，自己干起發(fā)票師。
“這行賺錢太容易了。”9月12日，沈暉抽著軟中華，靠著轉(zhuǎn)椅，蹺著二郎腿。
整個(gè)8月，沈暉得手30多次，“要800塊，還是要1000塊，全看我的心情。”他說(shuō)，準(zhǔn)備招些人手?jǐn)U大經(jīng)營(yíng)，“干這行都跟淘寶商城有關(guān)系，不是曾經(jīng)的商家就是商城工作人員”。
“每次就是千把塊錢，就算商家報(bào)案，警方也不會(huì)立案。”沈暉說(shuō)，“淘寶商城”的監(jiān)管更是形同虛設(shè)，他用來(lái)“釣魚”的多個(gè)阿里旺旺號(hào)，至今沒(méi)有一個(gè)被“淘寶商城”查封。
按照“淘寶商城”規(guī)定，買家注冊(cè)阿里旺旺，不需綁定身份信息，只需一個(gè)手機(jī)號(hào)。
在沈暉樓下小店，手機(jī)號(hào)30元一個(gè)，不需要任何身份信息。
如今，沈暉的團(tuán)隊(duì)正在研究“淘寶商城”的抽檢規(guī)則，“趁亂搞個(gè)職業(yè)抽檢師，這個(gè)估計(jì)更好來(lái)錢”。
“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬稱，最近幾個(gè)月，商城不斷給商家發(fā)站內(nèi)信，告知商家注意詐騙，“現(xiàn)在我們也會(huì)跟公安部門配合，對(duì)集團(tuán)式的詐騙進(jìn)行打擊。”
誰(shuí)來(lái)監(jiān)督“淘寶商城”
事實(shí)上，目前尚無(wú)具體法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行具體的約束
直到昨日，賀磊的700元檢測(cè)費(fèi)仍無(wú)處討要。他投訴的那家店鋪，已對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)等說(shuō)明進(jìn)行了修改，還掛出檢測(cè)報(bào)告。檢測(cè)報(bào)告上，送檢人是店家的名字，但送檢時(shí)間和檢測(cè)編號(hào)卻與賀磊手里的檢測(cè)報(bào)報(bào)告相同。
“他們盜用了我花錢做的檢測(cè)報(bào)告，現(xiàn)在卻成了他們規(guī)范經(jīng)營(yíng)的招牌。”賀磊嘟囔著說(shuō)。
“我們不反對(duì)監(jiān)督，問(wèn)題是由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督？”王巍等店家準(zhǔn)備起訴“淘寶商城”，“它制定規(guī)則，執(zhí)行規(guī)則，還自己當(dāng)法官審判，店家的權(quán)利誰(shuí)來(lái)保障”。
法易網(wǎng)CEO、律師王昌豐認(rèn)為，單方面抽檢整個(gè)過(guò)程并非公開透明，這種抽檢應(yīng)該是無(wú)效的，基于此產(chǎn)生的檢測(cè)報(bào)告也不具備法律效力。而保證金應(yīng)是向利益受損一方賠付的，由于“淘寶商城”并沒(méi)有對(duì)利益受害方進(jìn)行舉證，也就談不上扣除違約金。
事實(shí)上，自2000年起，相關(guān)部門對(duì)電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)零售環(huán)境的規(guī)范制定一直在進(jìn)行。
期間，《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》頒布實(shí)施，商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)(暫行)》和工商總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》也陸續(xù)出臺(tái)。
2011年4月，《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》發(fā)布，要求第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開原則。
9月14日，商務(wù)部研究院專家團(tuán)總干事曾丹爍稱，事實(shí)上我國(guó)目前尚無(wú)具體法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行具體約束。
“淘寶商城同時(shí)作為規(guī)則制定者、規(guī)則執(zhí)行者、受益者，在所謂抽檢中又扮演了工商、質(zhì)監(jiān)角色，已完全將具有公權(quán)力的監(jiān)督機(jī)構(gòu)拋開，這有損于公平公正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。”曾丹爍認(rèn)為，第三方網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)規(guī)則的制定、修改必須建立類似聽(tīng)證會(huì)的機(jī)制，公開征求商家、消費(fèi)者和社會(huì)各界的意見(jiàn)。
“電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)有滯后性。”曾丹爍坦言，一是電子商務(wù)發(fā)展迅速，二是相關(guān)部門制定法規(guī)的素材多來(lái)自大型的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，難免會(huì)有一定傾向性。
9月26日，“淘寶商城”公關(guān)總監(jiān)顏喬表示，國(guó)家對(duì)網(wǎng)購(gòu)相關(guān)法律法規(guī)的制定，跟“淘寶商城”保持著很密切的溝通，“法律永遠(yuǎn)是滯后于現(xiàn)實(shí)的，淘寶商城的管理規(guī)則，給國(guó)家提供了很重要的參考。”
