6月6日，《華爾街日報》“管理”專欄刊登了該報駐滬記者艾華添專訪上海市政府副秘書長、上海世博局局長洪浩的文章《上海世博局局長呼喚創新力》，以下為專訪譯文（有刪節）。

　　身居上海世博局局長這一要職，對55歲的洪浩說，自己的一個關鍵作用是對期望的管理。“我們需要用創造性的思維來處理問題，這也是世博會工作讓我們倍感興奮的部分。”

　　洪浩局長5月25日接受了《華爾街日報》駐滬記者艾華添的專訪，以下內容已經編輯和翻譯。

　　華爾街日報：世博園區的工作人員來自四面八方，其中還包括每天大約6000名志愿者。可否請談談您是如何管理如此龐大數量的志愿者的？

　　洪浩：管理工作人員是一項龐大而系統的工作。每一班次在世博園區里都有大約三萬至四萬名工作人員，這些工作人員大致分為三種類型：第一類是世博局工作人員；第二類是服務保障人員，他們提供食物和餐飲服務；第三類是志愿者。

　　第一類是直接服務于世博局的核心管理人員。對于聘用、管理和評估這一類人我們有著非常嚴格的標準。我們直接支付他們的薪水并且管理他們。這類人員的總數大約在8000到9000人之間。

　　第二類是服務保障人員。他們在世博園區內提供服務，我們通過與之簽訂合同來實施管理。在世博會開幕之前我們進行了招標和數輪競標，因此我們的管理是基于合同制的。這個群體的人員流動性較大，也就是說部分人員的工作周期非常短，一周或者兩周。其他人的工作周期較長。服務保障人員的總量超過10萬人，但每一批次大約有3萬人。

　　第三類是志愿者。志愿者的總數大約是八萬人。每天同時有約六千名志愿者在園內提供服務。志愿者崇尚志愿和奉獻的精神，這也是我們管理的基礎。我們向志愿者提供幫助和支持，通過他們向游客提供服務。我們為他們在交通、飲食、工作和休息區方面提供支持。他們主要提供輔助性服務和幫助，同時有部分志愿者也提供專業性的服務。

　　志愿者來自不同的背景。每一批次的六千余名志愿者都來自社會的各行各業。有些是大學生，有些是公司職員。一部分來自中國，另一部分則來自國外。大部分志愿者來自上海，也有的來自全國和世界各地。

　　因此，我們根據志愿者不同的職業和背景來制定崗位和工作。

　　對于那些有能力提供專業性服務的志愿者，我們根據他們的特長來安排工作。比如說小語種人材，他們主要做筆譯和口譯的工作。一些志愿者懂得手語，所以他們可以幫助殘疾人士。一些志愿者十分熱情活躍，樂意幫助我們維持世博園區的運行，所以他們幫助維持交通，參與大型活動的宣傳。另一些志愿者協助我們清潔世博園區。

　　對于志愿者的管理基于自愿原則。他們提供輔助性服務或專業類的服務。

　　華爾街日報：世博會開幕初期，一方面游客人數低于預期，但另一方面園內卻排起長龍，這時采取了什么策略？

　　洪浩：我覺得關鍵在于有效地管理園區出入口、場館入口處的人流，以及加快園內的人群有序流動。

　　您或許記得在4月20日試運行的時候，在某些場館門口排起了長隊，有時秩序不甚良好。

　　為此我們采取了若干措施。比如通過增加安檢人員，增設安檢設施，同時讓工作人員接受專業訓練來提高安檢口的安檢速率。這樣一來人均安檢用時從45秒下降到大約20秒。

　　世博會開幕后，在園區入口處的隊伍就比原先短了。

　　在歷屆世博會上我們都能看到熱門場館前排長隊的現象。比如愛知世博會，人們為了看豐田館要排上五到六個小時。怎么處理這個問題呢？我們從兩方面入手。一方面是硬件因素，另一方面是軟件因素。

　　為了維持良好秩序，我們在熱門場館入口處設計了蛇型通道，比如美國館、德國館和法國館。

　　在軟件方面，我們提供了遮陽蓬、遮陽傘，不讓游客感覺很熱。同時我們給予溫馨提示，告知游客需要多少時間才能入場，使得他們不會過于焦躁。

　　可以說，世博園區內的游園秩序正在逐步改善。

　　同時我覺得一個關鍵是要充分利用、均衡利用各種資源。比如說我們需要均衡浦西片區和浦東片區的人流。我們將諸多活動和場館、活動的宣傳項目放在浦西片區。我們還引導團體游客首先參觀浦西片區再前往浦東片區。

　　我們征集了外國參展方的意見，設計了一套浦西、浦東的聯動方案。我們將特別活動和文化項目安排在（相對不擁擠）的浦西片區。例如，安排成龍來上海時在浦西片區現身。

　　而且我們也利用多種渠道進行信息傳遞。比如用電視、廣播以及大屏幕告訴游客哪些場館擁擠，哪些場館人少，這樣就能引導游客避開人流高峰。

　　前來參觀世博會的游客數量正在穩步增長。開園第一周時，每日的游客量不超過15萬。第二周的時候游客量約為20萬，但是現在人數已經連續5天超過30萬。隨著暑假的臨近，我們預計越來越多的人會前來參觀世博會。

　　盡管游客越來越多，園區內的秩序并沒有因此惡化。另一方面，我們也在盡力維持秩序，而且我相信就算游客人數更多，我們依然有足夠的空間和資源接待他們。

　　華爾街日報: 在世博會期間您和來自很多國家的管理人員共事（包括總代表和館長等），您從中得到什么啟示，有什么“外國的管理方式”可以運用到中國的管理中嗎？

　　洪浩: 是的，我們每天都在學習借鑒他們的經驗。

　　比如說日本館的管理流程就非常井然有序，不管是在引導館外排隊情況方面還是在管理館內游客方面。而且他們的貴賓通道也設計得很巧妙。

　　我覺得值得我們學習的管理技巧和風格有很多。世博會的管理類似大型活動的管理。世博園區很大，就像一個超大型公園。

　　我再拿日本館來舉例，日本館是第一個在門口豎牌子告訴游客需要等候的時間是“1小時”或者“3小時”。我覺得他們的做法對于游客來說非常貼心。

　　還有一些歐洲國家館，他們會在排隊入口前的場地安排文藝演出，并和等候游客做互動，以此舒緩游客排隊等候的焦躁心情。

　　沙特阿拉伯館也有值得借鑒的管理方式。沙特阿拉伯館占地6000平方米，每日接待超過40,000人次游客，在游客高峰時期需要排隊至少6小時才能入館，但是他們設計出一種合理巧妙的引導客流方式，就是讓排隊的游客一直保持前進，以使他們不會對絲毫不動的隊伍產生絕望。

　　我們共有246個展館，其中包括42個自建館、42個租賃館以及11個聯合館。我認為所有的參展方都帶來了他們最精彩的展品、最高超的技術以及最先進的管理技巧。

　　所以在學習先進管理技術方面，我覺得世博會是個非常好的機會。比如，有時我們能看到迪斯尼的管理方式，有時是環球影城的管理方式，有時又是巴黎的管理方式。同時，世博會提供了一個非常好的機會，將世界各地的管理方式和技巧結合在一起，我們可以從中學到很多東西。

　　我認為這將是推動上海會展業向前發展的一個重要因素。

　　華爾街日報：除了對排隊的抱怨，我們也聽到一些對安保工作的投訴。有些場館的管理人員說他們沒法把干凈的制服帶進園區。您怎么讓工作人員平衡安保要求和人們的合理需求？

　　洪浩：安保工作是我們工作的重中之重。安保工作也是一項大型活動成功的關鍵。

　　大部分游客都十分理解我們嚴格的安檢措施。但有時候也會有人不理解我們的工作。

　　我認為我們目前可以做的，一是加強宣傳和教育，告訴游客為何要制定如此嚴格的安保措施。比如，我們需要告訴人們，無論是游客、參展方還是施工人員，安檢的目的是什么。

　　再比如，園區內不準帶入瓶裝水。我們要倡導并告知公眾，這是我們采取的安全措施之一。當然與此同時我們必須在園區內提供足夠的直飲水。而且我們也必須不斷地提高我們的管理和服務水平。

　　至于您剛才提到的換洗衣服的問題，我們之前不允許把濕衣服或者換洗衣服帶入園區。但目前我們已經改進了這項規定。比如，現在如果你想把換洗衣服帶入世博園區，可以走特殊通道，經安檢后進入園區。

　　對于一些重要管理人員，比如參展方的總代表，我們開設了專用通道，這樣他們就可以不必接受安檢了。

　　我們同時為他們在園內出行提供便利，例如提供電瓶車等交通工具。我們會盡一切可能為他們提供幫助以便于他們在園內開展工作而且輕松地進入場館。

　　今天上午我們采取了一項新措施，增設了一班往返于世博村和園區的短駁車。

　　同時，我們在組織方安保人員和場館安保人員之間也建立起了緊密的協同工作關系。通過這一渠道的溝通，我們可以隨時了解場館方面的需求，他們需要什么，希望我們做些什么。他們的確提出了一些需求，而我們也盡力提供了幫助。

　　過去曾經有人抱怨說參展方的證件制作過程太慢。我們已經跟參展方進行了溝通并且改進了制證流程。今后我們將繼續完善、優化我們的工作，多進行合作。相信我們和參展方之間的溝通將越來越順暢。

　　華爾街日報：在美國，象您這樣的公職人員的家屬也會在您的工作中承擔一定的角色。請問您的妻子為您的工作提供了哪些幫助？她如何評價上海世博會？

　　洪浩：我的妻子并不在這里工作。她從事地鐵方面的工作。雖然她不在這里工作，但是她卻時時關心著這里發生的一切。（她非常喜歡）中國館。其他一些場館她也很喜歡，比如西班牙館、德國館、法國館、美國館、日本館、沙特館等。

　　華爾街日報：您對面積廣大的世博園區的了解當然非常之深。對于世博園區的后續利用您有何建議？

　　洪浩：這是一片成熟的土地。

　　我們將保留一軸四館，包括中國館、文化中心、主題館等。

　　未來，這里將成為上海重要的公共服務和文化場所。在這些中心場館里今后會舉行各類展覽、會議、文化表演以及高端的商務活動。

　　世博會結束后，世博園區會成為文化產業和會展業的重要集聚區之一。非永久性展館將被拆除或者改造，但具體如何操作仍需要進一步研究。

　　無論如何，這片土地將鮮活地保存在上海市民心中。我認為世博園區將在上海的經濟和文化發展，以及上海市民素養的提升中扮演重要角色。

　　華爾街日報：作為一名曾經的環保官員，您一定清楚不是每一個“綠色”目標都能在發展中得以實現。那本屆世博會在環境保護方面做出了哪些妥協呢？

　　洪浩：在世博園區的建設和運行中，我們始終將綠色環保理念牢記于心。我曾經擔任過上海市環保局局長。無論是上海還是全中國，我們都非常重視環境保護，我個人也非常執著于環保理念。

　　我認為解決問題的關鍵在于通過發展來解決發展過程中產生的問題。發展是重中之重。但是在追求發展的同時，我們要對下一代負責。所以世博園區的規劃、設計和建設接受了嚴格的環保評估。

　　您可能也知道，因為場館的建設，我們解決了不少環境問題，把上海市中心的一些老的重工業搬遷至羅涇鋼鐵工業區。在那里，能源的利用效率提高了200%而能耗卻下降了近60%。世博園區三分之一的面積用于建造公園，這里已經成為上海最大的“綠肺”。

　　所有的公共交通工具都達到了零碳排放。

　　中國館和主題館上的太陽能電池板，發電裝機容量達4.5兆瓦，在中國國內首屈一指。

　　我認為第一我們需要建設、發展。第二，在追求發展的同時我們不應該給子孫后代帶來遺憾。我們需要采取嚴格的環保標準。

　　至于怎么做，我們則需要咨詢和聽取世界各地專家的意見。在建設之前必須謹慎研究、悉心設計。

　　華爾街日報：您在擔任上海世博局局長的過程中遇到過驚喜嗎？

　　洪浩：每天都有驚喜。為什么呢？我們每天都會遇到新問題、新事物，因為對于中國，對于我們這一代而言，世博會是一件新鮮事物，我們需要用創造性的思維來處理問題，這也是世博會工作讓我們倍感興奮的部分。

　　華爾街日報：您每天都在園區么？您平時有機會舒緩工作壓力么？

　　洪浩：我每天清晨都會慢跑一小時，每周游泳一到兩次。為了使工作變得更有趣，我喜歡交替著做。比如現在我在會見媒體，待會兒會見建筑方面的人員，再過會兒就見參展方。交替著做，工作也就變得更有趣了。