昨天上午,中消協(xié)通報了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果,食品安全問題、黑外賣餐館現(xiàn)象仍然存在。其中消費者最關(guān)注的食品安全方面,北京“美團外賣”出現(xiàn)肉食生蛆問題。

　　據(jù)統(tǒng)計,截至今年6月,我國網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐用戶規(guī)模達到1.5億,較2015年增加31.8%。僅2015年,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)銷售額達到457.8億元。

　　據(jù)了解,此次調(diào)查對美團外賣(含大眾點評網(wǎng),以下同)、餓了么、百度外賣(含百度糯米,下同)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等平臺完成了1006次體驗,同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

　　調(diào)查結(jié)果顯示,本次網(wǎng)路訂餐服務(wù)整體得分為79.8分,其中線上體驗得分為84.7分,線下體驗得分為77.7分,體驗員對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐線下服務(wù)體驗評價相對較低。問題包括餐食存在異物,無資質(zhì)商家仍然存在,餐食出現(xiàn)串味,超過五成的外賣無法取消訂單,超過七成的平臺商家不主動提供發(fā)票等。

　　具體問題方面,9月9日北京體驗員在“美團外賣”時遇到肉食生蛆等嚴重食品衛(wèi)生安全問題,9月20日杭州體驗員在“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。寶雞體驗員發(fā)現(xiàn)“餓了么”平臺上的“土豆片肉夾饃店”,實際是個街邊移動式食品小攤位,不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。

　　中消協(xié)表示,從本次體驗的結(jié)果來看,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)訂單取消難、送餐服務(wù)不及時、餐食衛(wèi)生安全隱患多等問題相對突出。中消協(xié)建議政府相關(guān)部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制,強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理,對于平臺和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進行嚴厲查處。

　　中消協(xié)表示,網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺作為網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)的主要責(zé)任人,要擔(dān)負起商家的資質(zhì)審查責(zé)任,杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺、提供服務(wù),要強化餐食包裝、配送設(shè)施等標準和質(zhì)量,優(yōu)化平臺操作,加強對配送人員的培訓(xùn)和管理。

　　■部分問題

　　1 不能及時送達餐食。17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達餐食。如“百度外賣”時線上訂單顯示已送達,實際線下外賣并沒有送達;“百度外賣”平臺顯示餐食預(yù)計送達時間為13:09,實際送達時間為13:23,累計超時14分鐘。

　　2 送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。體驗發(fā)現(xiàn),部分平臺商家送餐并非平臺統(tǒng)一安排人員,而是由商家自行安排,加之人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足,部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動性較差。如“百度糯米”只顧自己打電話,不理會體驗員詢問的情況;“美團外賣”送餐人員隨意性較強,不使用規(guī)范服務(wù)用語,全過程沒有下車。

　　3 外包裝存在破損,食物撒灑漏、串味等。平臺及商家因包裝把關(guān)不嚴導(dǎo)致餐食包裝破損,食物撒灑漏、串味等影響消費者食用的現(xiàn)象情況較多。如“美團外賣”外賣食品撒灑漏較為嚴重,影響實際食用;“口碑外賣”包裝不密封,導(dǎo)致食品撒灑漏較為嚴重;“餓了么”外賣包裝不規(guī)范,食品撒灑漏較為嚴重。

　　4 不符合衛(wèi)生安全要求情況。如“美團外賣”存在肉食生蛆等嚴重等食品衛(wèi)生安全問題,“餓了么”平臺時發(fā)現(xiàn)毛發(fā)等異物。

　　5 七成平臺商家不開具正規(guī)發(fā)票。既涉嫌違反國家相關(guān)財稅法規(guī),也影響到消費者對自身合法權(quán)益的保護。如“餓了么”外賣人員以沒有帶為由拒開發(fā)票,“百度糯米”明確備注要求開發(fā)票,但實際仍沒有開具發(fā)票;“大眾點評網(wǎng)”線上要求開個人發(fā)票,但線下沒有開具發(fā)票;“美團外賣”店鋪明確表示沒有發(fā)票。

　　6 個別無資質(zhì)商家入駐網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺。個別平臺準入審核不嚴,無資質(zhì)商家在平臺線上登記,在線下無證經(jīng)營。“餓了么”平臺線上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”,在線下實際是個街邊移動式食品小攤位,并不具備相應(yīng)經(jīng)營資質(zhì)。(記者袁國禮)