重慶出租車(chē)服務(wù)推廣“國(guó)標(biāo)” 的哥叫苦：這太難了

　　在重慶坐出租車(chē)，你是否想過(guò)出租車(chē)駕駛員一口普通話和您對(duì)話，上下車(chē)的時(shí)候，駕駛員為您開(kāi)車(chē)門(mén)。今（2009）年5月1日，國(guó)家質(zhì)檢總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)出臺(tái)了新版的出租車(chē)服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)我市主管部門(mén)的政策梳理和解讀，國(guó)標(biāo)正式落地重慶，并從昨日開(kāi)始推廣。

　　不過(guò)，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的哥認(rèn)為國(guó)標(biāo)中要求的“說(shuō)普通話、給乘客提行李”等規(guī)定對(duì)他們來(lái)說(shuō)太難。但大多數(shù)市民認(rèn)為，這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并不苛刻。

　　國(guó)標(biāo)推廣

　　要說(shuō)普通話 主動(dòng)提行李

　　國(guó)標(biāo)中，出租車(chē)司機(jī)的服務(wù)規(guī)范包括用語(yǔ)、穿著、行為、普通話和簡(jiǎn)單的英語(yǔ)口語(yǔ)服務(wù)被認(rèn)為是最適宜中國(guó)出租車(chē)司機(jī)采用的語(yǔ)言服務(wù)，在服務(wù)行為方面，出租車(chē)司機(jī)應(yīng)該做到不在車(chē)內(nèi)吸煙、向外拋物和吐痰；乘客攜帶行李上車(chē)時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客將行李搬上車(chē)，同時(shí)，在條件允許的情況下，出租車(chē)司機(jī)還應(yīng)該為乘客開(kāi)門(mén)；運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，根據(jù)乘客提問(wèn)介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和旅游景點(diǎn)，根據(jù)乘客需要使用空調(diào)和音響，乘客之間談話中不準(zhǔn)岔話；乘客下車(chē)時(shí)，應(yīng)協(xié)助乘客取行李，巡視車(chē)向后，主動(dòng)向乘客道別離開(kāi)。

　　今年11月，市運(yùn)管局將解讀后的國(guó)標(biāo)寫(xiě)入首個(gè)針對(duì)出租汽車(chē)駕駛員的培訓(xùn)教材——《重慶汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格培訓(xùn)教材》，并要求各出租車(chē)公司加強(qiáng)對(duì)在職駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　市運(yùn)管局培訓(xùn)處方面表示，在編寫(xiě)培訓(xùn)教材時(shí)，他們?nèi)�面參考了�?guó)標(biāo)，落地時(shí)，國(guó)標(biāo)上很多東西都結(jié)合重慶的實(shí)際情況來(lái)定。比如，為乘客提行李，就只能在機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站或者賓館等地，而并不適合在交通擁堵的地方，再比如說(shuō)下車(chē)開(kāi)門(mén)這一條，“也要看地方，如果造成交通堵塞，就完全沒(méi)必要。”雖然看起來(lái)推廣有難度，但培訓(xùn)處也表示，有一個(gè)嚴(yán)格的開(kāi)頭，才會(huì)有良好的結(jié)尾。市運(yùn)管局出租處的王偉稱(chēng)，國(guó)標(biāo)并非是強(qiáng)制實(shí)行，而是有一個(gè)逐步推進(jìn)的過(guò)程。“駕駛員反映說(shuō)普通話和英語(yǔ)有難度，但我們可以通過(guò)逐步的培訓(xùn)，使大家的心里都有一根弦，隨著培訓(xùn)的逐步推移，最終會(huì)使這個(gè)行業(yè)的服務(wù)有一個(gè)質(zhì)的提升。”

　　高博和互邦等出租車(chē)公司表示，雖然國(guó)標(biāo)推行起來(lái)有些困難，但還是會(huì)把這些標(biāo)準(zhǔn)推行下去。從明年開(kāi)始，在駕駛員和管理部門(mén)的績(jī)效考核中，將推行這一標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的考核指標(biāo)，計(jì)劃在未來(lái)兩到三年內(nèi)，讓公司絕大部分的哥都能在服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行國(guó)標(biāo)。

　　互邦出租公司表示，他們計(jì)劃在明年開(kāi)始推行，不過(guò)是不是強(qiáng)制執(zhí)行，納入年終駕駛員考核，還要根據(jù)我市出租車(chē)行業(yè)管理部門(mén)的要求來(lái)看。

　　記者調(diào)查

　　九成不愿提行李 都害怕說(shuō)普通話

　　隨著國(guó)標(biāo)的推行，昨日，記者在主城區(qū)了調(diào)查和暗訪了30位的哥。“國(guó)標(biāo)要求看似不高，其實(shí)很難做到。”部分人對(duì)國(guó)標(biāo)提出了質(zhì)疑，認(rèn)為有些要求不切實(shí)際。

　　上午10時(shí)20分，記者在兩路口希爾頓酒店打車(chē)前往石橋鋪，司機(jī)一直沒(méi)有問(wèn)記者的方向，直到要到急救中心處，記者說(shuō)要到石橋鋪，司機(jī)也沒(méi)有回答一聲。途中，司機(jī)一直不停的抽煙，當(dāng)記者提出能否別抽煙時(shí)，他當(dāng)即將煙頭甩向窗外。到達(dá)終點(diǎn)站石橋鋪，記者還沒(méi)有拿完行李下車(chē)，司機(jī)竟然說(shuō)：“你快點(diǎn)下啥，我還要拉其他業(yè)務(wù)。”

　　下午7時(shí)，是打的的高峰期。好不容易記者才擠上一輛出租車(chē)。的哥主動(dòng)問(wèn)記者要去哪里，當(dāng)?shù)弥�記者要去沙坪壩時(shí)，對(duì)方突然拉下臉，“這么堵，我遇得到哦。”說(shuō)完話，他不情愿地開(kāi)起車(chē)來(lái)。行至兩路口，他告訴記者，車(chē)沒(méi)有氣了，讓記者坐公交車(chē)去。但記者注意到，車(chē)上的氣量顯示燈還有三個(gè)亮著，這說(shuō)明出租車(chē)不缺氣，在記者的堅(jiān)持下，他罵罵咧咧地開(kāi)著車(chē)到了沙坪壩。

　　昨日，記者對(duì)30位的哥進(jìn)行了調(diào)查，其中26位的哥明確表示，自己不愿意為乘客提行李，很多人的理由是“給乘客提行李，耽擱自己的掙錢(qián)時(shí)間”；有16位的哥表示，如果乘客不挑剔，看起來(lái)順眼，會(huì)和對(duì)方說(shuō)“你好、慢走”之類(lèi)的客氣話；至于說(shuō)普通話，30位的哥都表示不愿意，主要原因是“自己普通話太瞥了，說(shuō)起來(lái)很扯”，不過(guò)，有8位的哥表示，如果強(qiáng)行要求說(shuō)，也無(wú)所謂。

　　的哥聲音

　　說(shuō)普通話要被嘲笑

　　馬師傅 吉馳出租車(chē)公司的哥

　　這個(gè)國(guó)標(biāo)看起簡(jiǎn)單，實(shí)際太難。拿說(shuō)普通話來(lái)說(shuō)，由于方言太濃重，重慶的哥說(shuō)不好普通話。我們說(shuō)的普通話，重慶人聽(tīng)不懂，外地人不明白，最終成了四不像。

　　人上一百形形色色，有時(shí)候我也試圖和乘客禮貌服務(wù)，但是卻被對(duì)方嘲笑。有次，我跟一位乘客說(shuō)了聲普通話：“您好，請(qǐng)問(wèn)您們要到哪里？”結(jié)果遭對(duì)方笑慘了，“師傅，你有點(diǎn)扯喲，你說(shuō)話啷個(gè)語(yǔ)法都整不對(duì)哦，如果用‘您’的話，那就不能加‘們’，聽(tīng)起怪得很。”乘客一行三人在車(chē)上笑得前仰后翻。“我心頭黑不是滋味，難受得很，第一次嘗試就遭人笑成那樣。”至此以后，我再也沒(méi)有說(shuō)過(guò)普通話。

　　國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并非苛刻

　　張瑞平 重慶十佳駕駛?cè)?/STRONG>