機票代理亂象調查①｜高額機票退改簽費背后的行業“死局”

　　“捆綁銷售”一波剛平，高額退改簽費一波又起。在遭遇輿論一片口誅筆伐之時，機票代理行業卻深陷“賣一張虧一張”的窘局。

　　票代集體虧損、行業亂象叢生、消費者怨聲載道……兩年以來，機票代理行業似乎進入了惡性循環的“死局”之中。

　　“一直抨擊行業亂象，但卻沒有人來發問亂象產生的原因。”在接受澎湃新聞采訪時，多位機票代理從業者和業內專家都提出，機票代理行業近年來屢禁不止的亂象歸根結底源于與航空公司之間利益分配制度的改變：兩年前，原本由市場定價的機票代理傭金被“一刀切”，改為統一定價。而因為調整為統一定價的傭金額度又遠遠低于機票代理所需支出的成本，代理企業營收出現斷崖式下滑，整個機票代理行業集體走向虧損。

　　在此情形之下，大代理商不得以寄希望于“捆綁銷售”彌補成本；小代理商干脆“破罐子破摔”，想著“死前先撈一票”或關門了之。

　　如何才能破解這一行業“死局”？

　　業內多位專家均表示，規范機票代理行業堵不如疏，首先是要給合法票代“一條活路”。而其中的關鍵便是讓機票代理市場的經營問題回歸“市場之手”解決，并給企業能夠公平競爭的市場環境。

　　業內專家呼吁，應當將企業的生死交由市場這只“看不見的手”來裁決，在開放、公平的競爭環境之下，機票代理企業才能真正專注于改善服務和留住消費者，而不再專注于高回報的違規產品。如此，整個行業才能進入良性循環的軌道。

　　機票代理商：現在是行業有史以來最艱難的時刻

　　如今的機票代理行業究竟面臨著怎樣的生存境遇？

　　在機票的線上銷售渠道中，在線旅行社攜程無疑是最知名的機票銷售平臺；而從機票線上和線下的整個銷售渠道來看，攜程占比也到達了17%左右。不過，即便是如攜程這樣龐大規模的銷售網絡，近年來在國內機票業務板塊的表現也頗不盡如人意。

　　從2016年7月開始，國內機票代理的傭金出現便了崩塌式的下滑，攜程同樣陷入了“賣一張虧一張”的窘境。

　　根據攜程國內機票部門初步測算，從2016年7月1日至2017年4月底，10個月內，除了機票預訂的附加及增值服務收入，攜程國內機票業務凈營收約為6.95億元，而國內機票預訂運營的總成本卻達到27.29億元(其中，稅費為3.66億元)。

　　“現在，國內機票代理行業的傭金收入幾乎為零。”攜程相關負責人透露，經營狀況受到影響的遠不止攜程，而是整個機票代理行業，與2015年相比，市場中的代理數量已大幅減少。

　　“中小票代幾乎都活不下去了。”在上海廣發航空票務服務有限公司總經理趙宏看來，如攜程那樣的大型OTA(在線旅行社)尚且能夠通過酒店、旅游等其他業務來彌補，但對于線下機票代理，尤其是業務種類相對單一的中小票代來說，幾乎是遭遇了滅頂之災。

　　“小票代已經死了一片，大一些的線下票代都在急著降成本。”趙宏說，降成本指的是撤出用人成本和門店租金成本較高的一線城市，把主要業務轉到二三線城市。“在北上廣深等一線城市的機票代理已經沒法養活自己的員工了。”

　　趙宏告訴澎湃新聞記者，票代們的另一種自救方法便是轉型，不少票代干脆放棄了“賣一張虧一張”的機票業務，開始轉做旅游。旅游雖然也利潤不高，但還不至于無利可圖。

　　趙宏坦言，他從上世紀90年代就開始進入機票代理行業，現在，可以說是整個行業有史以來最艱難的時刻。

　　傭金抵不上成本，賣一張機票起碼虧10元

　　“兩年前”，這是一個被機票代理行業從業者們反復提及的時間節點，正是從這個節點開始，所有機票代理的傭金被大幅削減，整個行業開始陷入“賣一張虧一張”的“死循環”中。

　　2016年7月，中國民航局印發的《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續費有關問題的通知》(民航發【2016】6號，下文簡稱“6號文”)正式實施。

　　“6號文”對機票代理行業經營做出規范，但卻也改變了航空公司與機票代理之間的利益劃分機制：按照“6號文”的要求，此前實行多年、由航空公司按照機票銷售額的一定比例向機票代理企業支付手續費的方式，改為定額支付。

　　業內普遍認為，正是這一改變，導致了機票代理企業集體陷入虧損“泥潭”。

　　在6號文實施之前，國內機票的代理費采取“前返+后返”的傭金模式。其中，“前返”的比例統一為機票票面價格的3%，“后返”則類似于航空公司給銷售情況較好的票代的獎勵，“后返”傭金比例約為2%至5%不等。

　　在“前返+后返”的模式之下，代理一般總能夠拿到3%至5%左右的傭金。也就是說，賣出一張1000元的機票能夠賺30元至50元；但在2016年7月6號文開始實施之后，多家代理商透露，平均一張經濟艙機票的代理費變成了10元的定額。

　　“目前，我們在線預訂一張機票，要設置搜索、預訂、下單、支付、出票、退改簽、航班變化通知、行程單包裝和電話客服等多個環節，至少需要21個客服崗位支持。綜合測算客服人員、售后和墊資，以及房租、水電費、電話費、人工、稅收、網絡等成本后，銷售一張機票的直接成本超過20元。”某國內在線旅行社相關負責人透露，過去每張機票30元至40元的傭金基本能覆蓋代理商的服務成本，但現在變為10元的傭金則是遠遠不夠的。

　　更令機票代理們無法接受的是高昂的退改簽成本，因為一旦機票發生退改，航空公司連10元的代理費都不會支付。“航空公司連發票也不會開給我們，沒有發票都沒法進行增值稅的抵扣。”另一家線下機票代理商洪光(應采訪者要求，化名)說，所有退改簽產生的損失只能由機票代理自己承擔。

　　在中國民航大學航空運輸經濟研究所所長、資深民航專家李曉津教授看來，6號文出臺的一大原因是針對當時部分機票代理存在虛假銷售等不規范行為，希望能夠起到規范機票代理商的效果。“從最后的作用上來看，整個文件確實一定程度上規范了市場，有效遏制了虛假銷售等現象，保護了消費者的權益。但是，在此過程中，卻又產生了一些新的矛盾。”

　　李曉津說，最大的矛盾就是6號文中對于代理費支付方式改變。“從客觀上來說，代理費確實下降了。機票代理有所損失，經營困難的事實也真實存在。”

　　代理生存危機引發的違規亂象

　　機票代理傭金的下降似乎還帶來了更多副作用，在許多業內人士看來，代理費下調后的兩年，代理費被削減不但并沒有起到降低機票價格的效果，使消費者從中受益，反而成為了不少行業“亂象”的開端，使消費者受到更多困擾。

　　“代理費的下降并沒有作用到機票票價上，也就是說，消費者不會因為票代代理費的下降而受益。”李曉津解釋。

　　趙宏透露，在代理傭金下調之后，票代為了節省成本，首先便“砍”掉了許多提供給消費者的附加服務。“過去訂許多往返中小城市的機票，票代往往會免費贈送旅客接送機的服務。但現在，票代普遍面臨虧損，根本不可能再給旅客提供這些服務了。”

　　如果僅僅只是附加服務的取消，這或許還不是最讓人難以接受的事情。

　　業內眾所周知，由于缺乏回收成本的渠道，“捆綁銷售”的現象一度在機票代理行業中頗為普遍。

　　所謂“捆綁銷售”，即是在銷售機票的同時搭售如保險、各類優惠券等其他產品，機票代理們試圖通過此類附加服務來彌補一部分成本，但從最終引起的輿論反響來看，“捆綁銷售”并沒有被大多數消費者所接受。

　　而在“捆綁銷售”引發爭議之后，部分機票代理“鋌而走險”的行為再度引爆輿論，其中便包括近期頗受詬病退改簽費用畸高等問題。

　　根據江蘇省消保委今年4月發布的一份調查報告曝光的樣本案例，在飛豬上，機票供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，價格為900多元，但起飛前24小時前的退票費竟然高達3000元，起飛前24小時后的退票費更是達到了3800元。也就是說，該代理商給出的退票費高出了機票價格的三倍以上。

　　事實上，在上述案例曝光之前，一些較大的機票預訂代理平臺早已開始實行退改政策與產品提供方保持一致，不從退改簽中收取額外費用的做法，但是，中小機票代理商向消費者收取不合理高價退票費的亂象卻始終無法杜絕。

　　不少業內人士認為，行業亂象屢禁不止與票代無法從正規渠道獲得盈利有直接的關聯，這迫使一些機票代理鋌而走險，動起了歪腦筋。

　　“現在我們看到輿論，都一直在抨擊退改簽亂象、低買高售等問題。但卻沒有人來發問：到底時什么原因造成了這些違規行為？“航空法律專家、北京藍鵬律師事務所律師張起淮直言，“在‘提直降代’提出后，機票代理商，尤其是中小代理商無法存活下去，只能通過違規產品獲取高額回報。”

　　趙宏也透露，當機票代理的傭金遭遇“一刀切”之后，一些中小票代的心態確實發生了變化。有的中小票代預感到反正已經“活不下去”，索性開始各種違規操作，“他們想著反正要死，不如在臨死前先撈一票”，趙宏說，正是在這種“破罐子破摔”的心態驅使下，整個行業陷入了亂象屢禁不止的“魔咒”中。

　　擠壓了票代，航空公司卻未必真的受益

　　機票代理們集體遭遇了生存困境，消費者們則疲于應對層出不窮的行業亂象。那么，在代理費標準重新劃分過程中完全處于上風的航空公司是否真的成為了最終受益者？

　　答案竟然是：未必。

　　一位熟悉國內機票管理政策的前政府官員向澎湃新聞透露，代理費征收標準從按票面價格一定比例支付改為每張票的定額返傭方式，初衷是對形成市場競爭的代理手續費經航空公司與代理人在平等協商中形成，但在具體實施中有違規情況發生，不是互相尊重協商定價，沒有做到公平競爭。

　　“壓低了票代的傭金，這種方法看似能夠減少航空公司的支出，擠壓票代的生存空間，為航空公司自有的銷售渠道爭取更多的市場份額。但其實，航空公司并沒有真的測算過它們構建自己銷售渠道、增加用人成本等方面所需要增加的投入。”該前政府官員認為，擠壓了票代傭金之后，航空公司是否真的可以獲得更高的利潤，這或許依然難以如航空公司所愿。

　　“未來的大勢所趨是一站式服務，現有的許多代理平臺，比如以攜程為代表的OTA，已經在一站式服務方面發展的相當成熟，累積了相當規模的客戶資源。航空公司雖然也都開始構建自己的一站式服務網絡，但這方面需要投入極大的資金和人力、物力。即便如此，航空公司要完全取代現有的OTA平臺幾乎是不可能的。”該前政府官員說。

　　李曉津也持有類似的觀點，他算了一筆賬：僅就用人成本而言，由于以OTA為代表的機票代理用人機制更為靈活，其電話客服可以在中小城市工作，因此OTA的用人成本僅為年薪6萬元左右；而航空公司的用人成本則遠高于OTA，為平均年薪20萬左右。

　　用人的成本的不同也導致了銷售一張機票所需成本的不同。李曉津告訴記者，經過測算，包括OTA在內的機票代理銷售一張機票所需成本為20元左右，但如果是航司直銷，成本則需要30元以上。

　　“從表面上看，航空公司支付給代理的傭金下降了，航司因此節約了成本。但是事實上，原本航司與代理人之間的競爭變成了航司與航司之間的競爭，這意味著航司們要在新的銷售競爭戰中占的優勢必須投入更多成本用于自營銷售渠道的開發，這些新增的成本包括：雇傭更多銷售和客服人員、設立辦事處，以及完善網絡服務系統。”

　　李曉津建議，航空公司應該去做更為科學的測算，究竟與代理之間利益分配的平衡點，以真正實現自己的收益最大化。

　　此外，業內專家還擔心，航空公司對于機票代理的擠壓會造成航空領域更為嚴重的壟斷現象。

　　李曉津透露，在整個機票銷售體系中，航空公司的直銷的比例已超過一半，占到52%左右；機票代理則占約48%。但在航空公司的銷售渠道中，以國航、南航、東航、海航為代表的四大航空公司的市場占有量高達80%以上，顯然處于更為強勢的地位。

　　業內專家分析認為，原本一些規模較小的航空公司和民營航空公司尚可以通過給機票代理更多返點和獎勵促進銷售，以爭取一定的市場份額，但當機票代理傭金被“一刀切”之后，小型航企也無法再通過與票代的合作贏得更多市場份額，大型航空公司在市場中的壟斷地位將變得更加不可撼動。