74.2%受訪者稱辦理機票退改簽遇到過麻煩

　　56.3%受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費行為

　　機票退改簽費用高一直受到消費者的詬病，退票費高于機票票價的現(xiàn)象也屢見不鮮。近期，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會啟動了“消費者飛機票退改簽情況調(diào)查”，并對7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺進行了約談。

　　上周，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對1975名辦理過機票退改簽業(yè)務(wù)的受訪者進行的一項調(diào)查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩，50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價的情況，63.7%的受訪者希望加強對航空公司和代理機構(gòu)的管理，56.3%的受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費的行為。

　　受訪者中，00后占1.4%，90后占31.0%，80后占52.6%，70后占11.5%，60后占3.2%。

　　50.3%受訪者遇到過退改簽費用超過機票票價的情況

　　邱宇(化名)在廣州工作，他曾買了一張機票準備去緬甸，由于個人安排發(fā)生變化，想辦理改簽，卻遭到航空公司拒絕。“我剛開始聯(lián)系在線客服時，他們說訂機票的網(wǎng)頁有不能退改簽的提示，但我可以向航空公司提出改簽申請。后來我聯(lián)系航空公司，等了很久后，得到回復(fù)說不能退，也不能改簽。我只好重新買了一張票，很浪費錢。”邱宇說，他再次訂票時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)頁確實有不能退改簽的提示，但第一次買票時沒發(fā)現(xiàn)，感覺這樣的規(guī)定很不合理。

　　在東北工作的楊欣悅經(jīng)常坐飛機出去玩，遇上臨時有事，需要退改簽機票，她幾乎每次都會被扣除很多手續(xù)費。“有一次我買了兩張從北京到三亞的機票，一共花了1400元，辦理退票手續(xù)時一分錢都沒有退。最近一年，我買的從天津到長春318元的機票，退票時只退了129元，買的從長春到濟南530元的機票，改簽花了180元”。

　　調(diào)查顯示，74.2%的受訪者稱辦理機票退改簽時遇到過麻煩，25.8%的受訪者沒有遇到過。50.3%的受訪者遇到過代理商退改簽費用超過航空公司官網(wǎng)顯示票價的問題，47.7%的受訪者發(fā)現(xiàn)不同航空公司、不同代理機構(gòu)的退改簽費用標準不一，受訪者辦理機票退改簽遇到的其他問題還有：退改簽過程繁瑣(41.4%)、退改簽費用超過機票票價(37.7%)、提前很早退改簽依然被收取高額費用(26.1%)和特價機票不退不改(25.1%)等。

　　23歲的方澤曾在第三方平臺上購買了一張從廈門到烏魯木齊的機票，花了1060元。“后來由于行程有變，我提前了近一個月辦理退票，卻被告知要扣除505元的手續(xù)費。”方澤對記者說，她發(fā)現(xiàn)很多機票代理商的退改簽費用沒有明確標準，不同平臺扣除的手續(xù)費不同。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，退票費過高，甚至高于機票價格，實際上就限制了消費者退票的權(quán)利，這與“不得退票”的規(guī)定是一樣的，很不合理。“我個人能接受機票退改簽費用不超過機票的30%”。

　　63.7%受訪者希望加強對航空公司和代理機構(gòu)的管理

　　當被告知要扣除相當于機票一半價格的退票手續(xù)費時，方澤覺得很氣憤：“我聯(lián)系線上客服，對方回復(fù)得很慢，想投訴，不知道該找哪里。我向國家旅游服務(wù)熱線投訴，被告知航空公司機票退改簽問題不在其受理范圍內(nèi)，民航總局的投訴電話打不通。后來我又在微信平臺投訴，也沒有收到滿意的答復(fù)。”

　　第一次辦理退改簽要被扣除手續(xù)費時，楊欣悅也曾聯(lián)系購票平臺，“但是對方說我在購票時，頁面已經(jīng)提示過退改簽按一定比例扣除手續(xù)費”。

　　調(diào)查顯示，遇到退改簽費用過高時，46.1%的受訪者會向機票銷售方討說法，45.9%的受訪者會放棄退改簽，重新購票，36.7%的受訪者會交退改簽費，31.0%的受訪者會向工商部門或消費者協(xié)會投訴。

　　邱宇認為應(yīng)該明確規(guī)定機票退改簽費用的上限，“可以收取一定手續(xù)費，但不能過高。另外，航空公司和售票平臺應(yīng)該保證線上客服及時回復(fù)，幫助消費者快速辦理退改簽業(yè)務(wù)。”

　　方澤希望規(guī)范機票退改簽的收費標準，“現(xiàn)在退票改簽手續(xù)費都是各平臺自己規(guī)定，消費者處于弱勢地位。我覺得可以參考火車票的退改簽辦法，按照距發(fā)車時間的長短來扣除不同比例的費用。而且，我覺得維權(quán)的途徑還需要進一步明確，讓消費者在遇到問題時有渠道求助”。

　　調(diào)查中，關(guān)于改進機票退改簽業(yè)務(wù)，63.7%的受訪者希望加強對航空公司和代理機構(gòu)的管理， 56.3%的受訪者呼吁打擊收取高額退改簽費的行為，51.4%的受訪者建議細化和明確退改簽規(guī)定，42.4%的受訪者建議根據(jù)退改簽時間進行差異化收費，21.1%的受訪者建議消費者購票時多加甄別。

　　“企業(yè)應(yīng)該對消費者懷有感恩之心，對消費者權(quán)益保護法懷有敬畏之心。”對于機票退改簽，劉俊海希望企業(yè)能夠慎獨自律，“企業(yè)既要看到眼前的利益，也應(yīng)看到未來的品牌影響力。金杯銀杯，不如消費者的口碑，金獎銀獎不如消費者的夸獎。”

　　劉俊海還指出，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益，還對監(jiān)督、抽查、調(diào)查方式以及罰款、責(zé)令改正等內(nèi)容作出了規(guī)定。“對于高價退改簽費情況，我希望民航總局能有所作為、站出來保護消費者權(quán)益。民航總局的主要職責(zé)，一個是航行安全方面的，另外一個就是保護消費者權(quán)益。民航總局可以通過行政指導(dǎo)這種柔性監(jiān)管手段，規(guī)勸航空企業(yè)慎獨自律，見賢思齊，擇善而從”。

　　中國青年報·中青在線見習(xí)記者 孫山