編者按：每年一度的兩會，都是代表委員們各抒己見、暢所欲言的最佳場合。不論級別、不論背景，所有參會人員都開誠布公地發表觀點、提出看法，其中，不乏很多平日里難見的妙語與驚人之語。為此，本報特別對近期兩則引發公眾熱議的發言進行了“再調查”，聽聽聲音背后的聲音，看看故事背后的故事。

　　日前，商務部部長陳德銘自述網購經歷，被快遞公司回復政府部門不送。此事引起了社會對快遞服務業質量的討論。

　　“這只是個別現象，我們也會將快件遞送到政府部門，國務院、中南海都是可以投遞的，只是需要警衛簽字。”一位快遞公司工作人員告訴記者，不存在限制投遞某些部門的說法，出現這樣的情況，可能是某些部門投遞程序比較復雜。

　　快遞業頻遭吐槽

　　據國家郵電局網站上公布的一則關于2012年快遞服務滿意度調查結果顯示，2012年國內快遞服務滿意度首次突破70分，為71.7分，較2011年提升2.8分。該調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的50個城市。調查報告認為，在快遞業務量高速增長的情況下，行業的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善。

　　此次被調查的快遞公司中，順豐速運和郵政EMS總體滿意度達到75分以上，排名前五名企業分別為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞和宅急送快運。

　　盡管如此，快遞服務業整體良莠不齊的現象，還是讓公眾頗有微詞。

　　陳德銘部長的吐槽引起了公眾對快遞服務業的關注。馬軍勝曾對此進行回復，國內目前有8000余家快遞公司，如果陳德銘部長選擇一家信譽好、實力強的快遞公司，大概就能按時收到了。

　　一位北京的消費者告訴本報記者，她曾經通過某家快遞公司向山東郵寄一幅畫，但由于是易碎品，快遞公司表示負責郵寄，但不保證物品完整不受損。“到家之后果然畫框玻璃碎了。不過，快遞人員先前就告知易損壞，所以我也沒去投訴。”

　　“我們也不能分辨出到底是產品本身的質量還是運輸過程中產生的問題，只保證運送時間和快件送到，出現遺漏或者丟件才賠償，其他概不負責。”上述快遞公司員工告訴記者。

　　售后服務需提升

　　盡管公眾對快遞行業的服務滿意度有所提升，但是售后服務滿意指數卻有所下滑。根據國家郵電局公布的調查結果，“售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決”。調查報告顯示，售后服務方面，與2011年相比，2012年滿意度下降4.2分。滿意度較高的企業有：順豐速運、圓通速遞、韻達快運、民航快遞、百世匯通。

　　公眾對售后服務中投訴指標的滿意度較2011年大幅下降，表明當前快遞服務中投訴處理環節的服務質量不高、投訴渠道不暢、問題件處理不及時等問題突出，需引起各企業高度重視。

　　“這個事情很復雜。”一位不愿具名的快遞公司負責人告訴記者：“每個快遞公司都有自身的定位，例如順豐快遞針對的是高端客戶，價格高；一些中低端公司，投遞的時間相對較長。”

　　“雖然政府推出了相關政策法規，但我們要考慮成本和收益問題。”上述負責人告訴記者，快遞不僅僅是簡單地拿過來、送過去這樣簡單，涉及很多環節。

　　“對消費者來說，網購和快遞是一個完整鏈條。未來還需要從流程、標準等各方面制定完整的制度，保證網購的最后一公里完美收官，讓消費者滿意。”馬軍勝在接受媒體采訪時表示。

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