臺灣服務(wù)業(yè)眾生相。資料圖片

　　臺灣服務(wù)業(yè)渴望突破與創(chuàng)新。資料圖片

　　兩岸服務(wù)貿(mào)易協(xié)議已經(jīng)簽署2周年，但是由于島內(nèi)某些政治勢力的阻礙，服貿(mào)協(xié)議依舊深鎖在臺灣“立法院”的抽屜內(nèi)，連個審查的音訊都沒有。眼看著中韓自貿(mào)協(xié)定簽署，島內(nèi)有識之士憂心如焚，希望兩岸服貿(mào)協(xié)議早日審查通過，嘉惠臺灣服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因為臺灣出口的貨品或服務(wù)被自由貿(mào)易協(xié)議或經(jīng)濟(jì)合作協(xié)議所涵蓋的比例不到10%，可是日本是18%，韓國是35%，新加坡是77%。臺灣服務(wù)業(yè)亟待轉(zhuǎn)型升級，留給臺灣的時間真的不多了。

　　服務(wù)好的背后，藏著一批“窮忙族”

　　只要來過臺灣，一定會對臺灣各行各業(yè)的周到服務(wù)留下深刻印象。比如，便利店星羅棋布，24小時不打烊，無論是在繁華的臺北，還是在偏鄉(xiāng)的小島蘭嶼，便利商店都提供著各種各樣的服務(wù)。有次記者到住處附近的7—11便利店購買南下高雄的高鐵票，陌生售票機(jī)上的復(fù)雜選項有些讓人不明所以，于是就請店員幫忙。當(dāng)時他正忙著打理店內(nèi)事情，卻二話沒說就很熱誠地過來，不但幫忙買好了票，還不厭其煩地把操作方法仔細(xì)解說了一遍。其實，便利商店的服務(wù)只是一個縮影，在衣食住行各方面，臺灣的各種機(jī)構(gòu)都提供了貼心服務(wù)，特色明顯。

　　臺灣服務(wù)業(yè)精致細(xì)膩，以客為尊，聞名遐邇。但有島內(nèi)媒體偏就唱反調(diào)，認(rèn)為臺灣服務(wù)業(yè)不能只有態(tài)度好。看似杞人憂天，其實思慮長遠(yuǎn)。比如，今天面對中國大陸或全球化競爭，臺灣準(zhǔn)備好了嗎？除了服務(wù)態(tài)度好，島內(nèi)業(yè)界還有什么競爭優(yōu)勢？擴(kuò)大市場和強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，對臺灣服務(wù)業(yè)有多重要？

　　有統(tǒng)計顯示，近些年服務(wù)業(yè)占臺灣GDP的比重高達(dá)近七成，對經(jīng)濟(jì)增長扮演著關(guān)鍵角色；但在同期服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率卻僅有五成多一點(diǎn)，甚至年年衰退。

　　臺灣當(dāng)局領(lǐng)導(dǎo)人馬英九就說過，臺灣制造業(yè)雖然發(fā)達(dá)，但服務(wù)業(yè)的競爭力遠(yuǎn)不如亞洲四小龍中的韓國、香港及新加坡。理由之一是臺灣以批發(fā)、零售、餐飲等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)為主，在通訊、金融、商業(yè)服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的占比比其他三小龍都低。更要命的是，由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的占比偏低，服務(wù)業(yè)對研發(fā)創(chuàng)新的投入隨之偏少。

　　更直觀的一種說法是，由于“長工時、低工資”，臺灣服務(wù)業(yè)正成為不折不扣的“窮忙族”，看不到行業(yè)未來的前景。以酒店業(yè)為例，據(jù)一位資深業(yè)者透露，一般到新加坡的五星級酒店實習(xí)，月薪有4萬元(新臺幣，下同)，但一樣是五星級酒店，在臺灣月薪卻只有2.3萬元，因為島內(nèi)雇主難得會給高薪。這名蘇姓業(yè)者深有感觸地說：“我去給臺北飯店業(yè)的人資主管演講，呼吁大家要對投入飯店業(yè)的年輕人好一點(diǎn)，才講完電腦還沒收好，就聽到他們轉(zhuǎn)頭討論，法定假日的補(bǔ)假要不要給薪……”

　　薪水漲不上去，老板們也是一肚子苦衷。在他們看來，高薪工作機(jī)會太少，首要原因就是服務(wù)業(yè)看似占GDP的比重最大，但受困于島內(nèi)市場規(guī)模，無法取得新的增長動能，蛋糕就那么大，要多擠出來一塊漲工資，錢從哪里來？

　　“不好意思”的人情味，遮蓋了太多問題

　　臺灣商業(yè)總會前理事長張平沼表示，過去臺灣的服務(wù)業(yè)大多數(shù)是中小企業(yè)，十之八九立足島內(nèi)發(fā)展。跟制造業(yè)全球走透透(意為到處走)的能耐不同，沒有形成走出去的路徑和風(fēng)潮。而臺灣內(nèi)需市場規(guī)模小，業(yè)者在企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，容易產(chǎn)生發(fā)展瓶頸與擴(kuò)張惰性，品牌意識和成就比第二產(chǎn)業(yè)差得多。

　　在“中華經(jīng)濟(jì)研究院”副院長王健全看來，臺灣服務(wù)業(yè)若只專注本土市場，不但薪資無法增長、無法提振消費(fèi)力，更危險的是將造成臺灣人才外流。

　　蘇姓業(yè)者爆料說，近年進(jìn)到島內(nèi)飯店和餐飲業(yè)的畢業(yè)生，往往是先被新加坡的星級酒店挑一輪，外語能力佳、面貌姣好的就被選走了，剩下的才輪到島內(nèi)的飯店業(yè)取材。而如今對岸的廈門和上海等城市，薪資和生活環(huán)境對島內(nèi)年輕人的吸引力也越來越大。

　　除了人才外流，創(chuàng)新一直是臺灣服務(wù)業(yè)的弱項。根據(jù)國際經(jīng)合組織的一份報告，臺灣企業(yè)創(chuàng)新研發(fā)經(jīng)費(fèi)中，服務(wù)業(yè)僅占可憐的6.6%。除了資金，“國發(fā)會”前主委管中閔認(rèn)為，當(dāng)局也應(yīng)減少管制，思考新型政策或金融工具，助創(chuàng)新一臂之力。但出發(fā)點(diǎn)雖好，效果卻不彰，比如島內(nèi)第三方電子支付討論很久，才剛剛上路，落后大陸數(shù)年之久。

　　背后更深層的一個因素，是“人情味”的金字招牌遮蓋了臺灣服務(wù)業(yè)在后臺流程上的落后。服務(wù)態(tài)度好固然是提高“返客率”的重要因素，但如果出了問題不能及時跟進(jìn)處理，和善有禮就成了順手拿過來的“擋箭牌”而已。

　　有消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)牢騷說，島內(nèi)的3C、家電賣場，其配送安裝多外包給第三方。貨品的機(jī)種型號繁雜，經(jīng)常出現(xiàn)零配件不合而往返兩三次。此時，一連串的“不好意思”就成了流程缺失和服務(wù)不足的潤滑劑，造成客戶有氣發(fā)不出，只能下次換一家買。但換了之后大多體驗相同，因為鮮見有公司用心去理順這個環(huán)節(jié)。

　　兩岸服貿(mào)協(xié)議，打開封閉之門的鑰匙

　　當(dāng)然，島內(nèi)服務(wù)業(yè)在深層變革上也是有亮點(diǎn)的。統(tǒng)一超商總經(jīng)理陳瑞堂就強(qiáng)調(diào)，旗下的7—11便利店通過觀察臺灣消費(fèi)者喝咖啡的習(xí)慣，率先推出一種外賣咖啡服務(wù)City Cafe，一年可銷售2億杯、營業(yè)額90億元。

　　除了服務(wù)態(tài)度好這個可感可觸的“表面功夫”，背后支撐7—11便利店的，是把人、店、商品、物流、系統(tǒng)、制度、文化等七大要素整合成創(chuàng)新因子，這正是今天7—11便利店在島內(nèi)遍地開花、認(rèn)同度高的一大法寶。另外值得關(guān)注的是，受益在臺灣發(fā)展的良好標(biāo)桿作用，7—11便利店等便利商店也在大陸不少城市落地生根。因為道理顯而易見，島內(nèi)服務(wù)業(yè)盤子就那么大，誰愿意放棄大陸那塊水草豐茂的商業(yè)藍(lán)海呢？

　　不少島內(nèi)學(xué)界人士持續(xù)呼吁，應(yīng)盡早使兩岸服貿(mào)協(xié)議生效。如同臺灣“經(jīng)建會”前主委尹啟銘所言，稍懂國際貿(mào)易理論的人都知道，相關(guān)協(xié)議一方面可協(xié)助經(jīng)濟(jì)體對外擴(kuò)大市場規(guī)模、帶動產(chǎn)業(yè)出口，另一方面借著市場開放，又可對內(nèi)促使產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新、提升競爭力以因應(yīng)外來競爭。

　　尹啟銘認(rèn)為，應(yīng)該盡速通過的服貿(mào)協(xié)議，依舊躺在“立法院”里。去年的“太陽花學(xué)運(yùn)”，就是以“狼來了”的憂慮作為對抗服貿(mào)的一個借口。問題是如果臺灣服務(wù)業(yè)像City Cafe一樣不斷創(chuàng)新升級，還會怕服貿(mào)談判嗎？反過來說，如果沒有創(chuàng)新的實力和底氣，單單抵制又有什么真正效果呢？

　　張平沼表示，“兩岸服貿(mào)協(xié)議是大紅包，應(yīng)該放鞭炮慶祝，不知道臺灣在鬧什么。”他認(rèn)為，臺灣市場內(nèi)需很小，制造與服務(wù)業(yè)都應(yīng)該外銷出去。臺灣過去以制造業(yè)為外銷導(dǎo)向，未來則是要加強(qiáng)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

　　王健全表示，不但不應(yīng)該怕“狼來了”的競爭，在大陸擴(kuò)大內(nèi)需政策下，臺灣服務(wù)業(yè)更應(yīng)借服貿(mào)協(xié)議和“十二五”規(guī)劃搭橋進(jìn)入大陸市場，在金融、電信、物流、旅游、餐飲及連鎖等諸多相對領(lǐng)先的領(lǐng)域一展長才。

　　兩岸共同市場基金會執(zhí)行長陳德升看得更為明晰。他說，臺灣必須做好更大幅度開放的準(zhǔn)備，才能在全球區(qū)域經(jīng)濟(jì)整合的浪潮里生存，“參與區(qū)域經(jīng)濟(jì)整合不是政治問題，也不是經(jīng)濟(jì)問題，而是生存問題！”(記者 吳亞明 任成琦)