被綁架的消費者和理直氣壯的行規

　　很多時候，民航業和電信業有一比，這兩個行業都有廣泛的消費群體，都有很強勢的不容侵犯的行業規范，市場上都有不同的公司甚至激烈的競爭，但更多時候仍然讓人感覺壟斷無處不在。在某些與消費者爭利的環節上，因為有行規做后盾，且沒有更強大的外力給予約束，他們以市場行為的姿態作出的讓步往往顯得輕描淡寫。這則關于航空托運行李丟失賠償標準低的新聞（本報今日4版報道），即是面無表情的行規之下，我們難免遭遇的諸多惱人現象之一，雖然隨處可找出防丟失的注意事項，但毋庸諱言，大多也僅僅是希望各位躲著行規走的無奈建議。

　　按說，行規這個東西，和法律不同，作為消費者，理論上講是有“不選擇”權利的，如果你利益受損覺得不爽，也是一個愿打一個愿挨。但事實上，極少有人能做瓦爾登湖邊的梭羅，如果手機一天不響很多人都會坐立不安。經濟社會發展的代價之一，就是個體生活獨立性不斷式微，我們的吃穿住行，都必須依賴他人。我們都是被綁架的消費者，了不起編個“移動老總上公廁”的笑話自己樂一樂，樂完了還是不得不在行規里躲閃著小心消費。

　　如上消極的說辭，與我們向往的公平離得太遠，但并不表示公平不可企及。尤其是企業責任小而行政責任大時，消費者對公平的追求已遠非道德指責能夠涵蓋。回到托運行李丟失這件事上，承運企業有賠償標準作依據，問題的關鍵看來出在標準本身。一部十多年前修訂的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，沿用至今仍無變化，作為行政管理部門的民航總局顯然有作為不到之嫌。

　　無論是鐵路、航空還是電信業，大眾之所以對他們的行規多有指責，除了對這些行業消費依賴性較高外，還有一個原因是，企業或行業的規范本身有決定權，消費者的消費權利更多地是由企業和行業劃定的。我們揣測，這些行業的共同特點，是都有政企合一的歷史背景，政企分開后，從企業一方說，自主運作無疑激發了市場活力，如果思維不轉變，市場規律自然會作為調節杠桿；但被劃歸行政的那一部分職責，在管理和服務的意識和手段上，顯然仍有諸多不足之處，其中應包括對公眾利益的看護不到位之處。只有這些行業的行政管理者提高服務意識和行政能力，尤其是提高對自身職責的認識，才可能為消費者松綁，為消費公平護航。