堂吉偉德

　　外賣配送員不應(yīng)進入消費者家中、收取小費或有其他不文明舉止。8月5日,《外賣配送服務(wù)規(guī)范》團體標準(T/CCPITCSC007-2017)在北京發(fā)布,本標準規(guī)定了外賣配送的服務(wù)機構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進等方面內(nèi)容,為外賣行業(yè)健康發(fā)展起到了推動作用(8月6日《京華時報》)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”所催生的外賣行業(yè)方興未艾,呈現(xiàn)了繁榮發(fā)展的良好業(yè)態(tài),并在同體異質(zhì)的競爭中獲得了一定的比較優(yōu)勢。“快遞員改行送外賣”之類的新聞屢見不鮮。明確外賣配送服務(wù)的標準,卻是網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)不可忽視的體系性問題以及進行系統(tǒng)化改進的現(xiàn)實課題。

　　網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)亂象屢被媒體曝光,在央視“315晚會”的節(jié)目中,晚會調(diào)查組在“餓了么”平臺上,用公共停車場作為地址申請開店,只提供了一些簡單的信息,竟然順利地通過了“餓了么”網(wǎng)站的網(wǎng)上審批流程。不到30分鐘,記者的“餐廳”就“開張”了,并且可以成功接單營業(yè)。光鮮的外賣餐飲服務(wù)企業(yè)可能是無證無照、污水橫排、環(huán)境極差的“黑餐館”。在配送環(huán)節(jié),以配送人員為例,配送人員素質(zhì)參差不齊,服務(wù)人員、服務(wù)流程缺乏具體的操作規(guī)程,從而出現(xiàn)了諸多較為集中并帶有共性的問題,比如不遵守交通規(guī)則、橫沖直撞、野蠻駕駛,還比如對“好評”的高要求而不斷騷擾顧客,再比如對點餐人員起色心引發(fā)違法犯罪的惡性事件。

　　究其原因:一是網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)處于快速發(fā)展的階段,整個行業(yè)都呈現(xiàn)出粗放式、野蠻式擴張之態(tài),準入門檻低且行業(yè)標準缺失,行業(yè)建設(shè)和規(guī)范的步伐相對滯后。二是外賣配送從業(yè)人員缺乏資格準入,加上對資格的審查、素質(zhì)的把控尚無具體而明確的標準,在外賣供不應(yīng)求的前提條件下,人員招錄囫圇吞棗則會導(dǎo)致良莠不齊。諸如對送餐員進行實名認證和過往犯罪史調(diào)查以及對送餐員進行交通普法和技能培訓(xùn)等都沒有做到位。