“上海機(jī)場兩名不屬于本次航班的女乘客強(qiáng)行登機(jī)導(dǎo)致航班延誤”的信息引起公眾關(guān)注，據(jù)上海機(jī)場公安透露，兩名乘客為正常登機(jī)，由于航空公司過錯，出現(xiàn)“一座兩人”情況導(dǎo)致航班延誤。而之前，在記者追問下，國航始終表示兩名女乘客為強(qiáng)行登機(jī)。經(jīng)警方調(diào)查還原事實(shí)后，國航承認(rèn)操作失誤并深表歉意。（《京華時(shí)報(bào)》12月2日）

　　這樣一幕的出現(xiàn)，看似一起嚴(yán)重的“飛鬧”，然而卻是“美麗的誤會”：兩名當(dāng)事人原本乘坐的是海航航班，因?yàn)樗�乘航班被取消，而被轉(zhuǎn)至國航航班，結(jié)果國航發(fā)現(xiàn)自己給的登機(jī)牌超出了機(jī)上實(shí)有座位。換言之，就是登機(jī)牌出現(xiàn)了一號兩人的狀況，才造成了后面的“強(qiáng)行”登記的烏龍。如此看來，將兩名乘客的行為定性為“危害公共安全”失之偏頗，航空公司本當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任卻被淡化了。

　　在“只看結(jié)果不看過程”的既有博弈體系下，乘客其實(shí)并沒有多少發(fā)言權(quán)。航空公司擁有絕對主導(dǎo)權(quán)，并對事件先入為主進(jìn)行定性。因?yàn)槌霈F(xiàn)了“旅客人數(shù)超載”的現(xiàn)象，便可以對“一座兩人”者給予“強(qiáng)行登機(jī)”的性質(zhì)界定，并以危害公共安全為名動用干預(yù)和懲戒措施。航空公司有關(guān)方面沒有認(rèn)真追問事件的過程和原因，也不會為此承擔(dān)必要的責(zé)任。在沒有第三方介入判定對錯的情況下，乘客權(quán)利難以獲得保障，而航空公司會因之一直“任性”下去。

　　近年來，乘客非理性維權(quán)似乎有日益嚴(yán)重的趨勢，沖擊跑道、打砸機(jī)場、圍堵售票點(diǎn)等案例日益增多。究其原因，還在于地位失衡之下，乘客的權(quán)利無以獲得保障，救濟(jì)的渠道無以暢通。在單方條款的支撐下，航空公司擁有絕對的支配權(quán)，對乘客的要求和限制很多，而對航空公司的制約卻相對較少。即便出現(xiàn)了爭議和糾紛，乘客也很難有一個合理解決的途徑。在這種情況下，航空公司的服務(wù)質(zhì)量就始終難以提高。在世界范圍內(nèi)看，我國航班正點(diǎn)率處于較低位置，航空公司的服務(wù)也沒有跟上。而且，當(dāng)乘客利益受損后，往往不能獲得較為合理的賠償，也不利于對航空公司形成懲戒。

　　2013年，中國青年報(bào)社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和搜狐網(wǎng)，對12866人進(jìn)行的一項(xiàng)在線調(diào)查結(jié)果顯示，對于我國目前的航空服務(wù)質(zhì)量，58.1%的受訪者直言“不滿意”，僅7.9%的受訪者表示“滿意”，30.4%的受訪者表示“一般”，3.6%的受訪者表示“不好說”。要改變這種狀況，就必須變單邊約束機(jī)制為雙方約束，在提高乘客發(fā)言權(quán)的同時(shí)，限制航空公司的權(quán)力，促使其服務(wù)質(zhì)量升級。比如最簡單的是，像“飛鬧羅生門”這樣的案例，乘客被訓(xùn)戒和警示之后，那么航空公司的責(zé)任如何明確，如何給乘客一個滿意交待，如何避免類似現(xiàn)象再發(fā)生？

　　在航空業(yè)發(fā)達(dá)的國家，一切規(guī)則都是圍繞著“乘客為中心”，對航空公司的限制和要求甚多，乘客權(quán)利也能獲得更好的保證。國內(nèi)航空業(yè)經(jīng)營更多以“航空公司為中心”，使得乘客利益難以保障。要實(shí)現(xiàn)行業(yè)的規(guī)范和權(quán)利的保障，就必須改變“店大欺客”的現(xiàn)狀，對航空公司和乘客進(jìn)行雙向約束，才能確保最基本的市場公平。（唐偉）