中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)2月12日肇慶消息 日前，廣東肇慶市第一人民醫(yī)院的護(hù)理骨干一行11人在鄧卓恒副院長(zhǎng)的帶領(lǐng)下赴臺(tái)進(jìn)行了醫(yī)院護(hù)理管理參觀與學(xué)術(shù)交流。在7天的參觀交流中，交流團(tuán)先后到了長(zhǎng)庚養(yǎng)生文化村、新北市立聯(lián)合醫(yī)院、彰濱秀傳紀(jì)念醫(yī)院、佛教慈濟(jì)綜合醫(yī)院（慈善機(jī)構(gòu)）這四家醫(yī)院。雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但這四家醫(yī)院的服務(wù)理念、服務(wù)宗旨和護(hù)理管理、護(hù)士在職教育等很多方面值得我們學(xué)習(xí)，可謂感觸良多。
臺(tái)灣醫(yī)院及養(yǎng)生村亮點(diǎn)：
1、文化品牌，團(tuán)隊(duì)精神：
所參觀的各家醫(yī)院都極其重視醫(yī)院核心文化建設(shè)及人文氛圍的營(yíng)造。長(zhǎng)庚養(yǎng)生文化村以安逸養(yǎng)老、后顧無(wú)憂為特色，這里集養(yǎng)生、醫(yī)療、娛樂(lè)、生活于一體。彰濱秀傳醫(yī)院推行“將心比心的醫(yī)護(hù)態(tài)度”、“以顧客為中心，以人為本”的照顧理念，體現(xiàn)了方便、舒適、優(yōu)質(zhì)、安全的就醫(yī)服務(wù)。新北市立聯(lián)合醫(yī)院以嚴(yán)謹(jǐn)護(hù)理管理架構(gòu)和人才培養(yǎng)機(jī)制讓人贊嘆。花連慈濟(jì)醫(yī)院核心思想為“大愛(ài)和感恩”，這個(gè)理念貫穿于全院的各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)中，人人踐行愛(ài)與奉獻(xiàn)。
2、優(yōu)質(zhì)環(huán)境，舒心服務(wù)：體現(xiàn)在“美、靜、安、舒”四字
美：參觀4所醫(yī)院，無(wú)論走到哪兒，無(wú)論人流量有多大，但整個(gè)醫(yī)院給人的印象都是整潔、安靜、舒適、溫馨、環(huán)保和有序。醫(yī)院隨處可見(jiàn)各種各樣的標(biāo)識(shí)、溫馨提示，樓梯、走廊、餐廳、廁所等等一目了然；各類(lèi)標(biāo)識(shí)數(shù)量雖多，但并不零亂，由專(zhuān)職美工制作的通知、宣教、介紹都十分精美漂亮，圖文并茂，通俗易懂，易于接受。秀傳醫(yī)院門(mén)診大廳還放置了一臺(tái)鋼琴，由志工演奏舒心的音樂(lè)。護(hù)士服裝多樣化，襯托護(hù)士的活潑、可愛(ài)或莊重，很受歡迎。
靜：病區(qū)里幾乎聽(tīng)不到腳步聲、談話聲、呼叫鈴和手提電話等嘈雜聲。家屬及外來(lái)人員自覺(jué)遵守規(guī)章制度，無(wú)閑雜人群。各就診大廳的電子顯示屏滾動(dòng)病人就診信息。醫(yī)護(hù)人員和病人及家屬交談時(shí)輕聲細(xì)語(yǔ)，禮貌有加，稱(chēng)呼親切。不僅為病人提供安靜休息環(huán)境，有利于身體康復(fù)，安靜的環(huán)境也讓醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)心做好每一件事。
安：臺(tái)灣醫(yī)院的安全管理意識(shí)很強(qiáng)，每家醫(yī)院的護(hù)理單元及行政辦公樓都有詳細(xì)的緊急疏散圖、緩降梯及安全疏散通道，公共場(chǎng)所隨處可見(jiàn)便攜式體外心臟除顫儀（AED）并附操作流程圖。病房床頭、沖涼房、各洗手間都設(shè)有急救呼叫鈴。沖涼房四圍扶手、地磚都是防滑堅(jiān)固耐用材料。哪怕是一個(gè)洗手盆的位置和高度都想到患者如何安全使用。在餐廳、病房的椅腳也都設(shè)有防滑墊。樓道間、電梯外面、病區(qū)走廊等地方均放置快速手消毒液及七步洗手法步驟。步梯防止人墜落，加裝繩網(wǎng)。
舒：臺(tái)灣醫(yī)院將病人服務(wù)做到了極致舒心、貼心。在秀傳醫(yī)院醫(yī)療本部與餐飲、食品、購(gòu)物、圖書(shū)、藝術(shù)、博覽、科教、金融、通訊等店所一體化設(shè)置。各店所前都有電子顯示屏顯示時(shí)間，病人在候診期間可購(gòu)物、飲食、閑逛，而不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)號(hào)。門(mén)診大廳提供免費(fèi)充電、流動(dòng)手推掛號(hào)車(chē)、收費(fèi)車(chē)，方便病人隨時(shí)掛號(hào)、交費(fèi)。候診椅選用沙發(fā)，除去冰冷感。餐廳式發(fā)藥服務(wù)：顧客于領(lǐng)藥柜臺(tái)稍候→編寫(xiě)桌號(hào)→由帶位人員帶至該桌就座→工作人員奉上茶水→藥師將藥送達(dá)并交待用藥事項(xiàng)→完成領(lǐng)藥。每個(gè)病區(qū)單元都設(shè)置有公共血壓測(cè)量點(diǎn)，患者在投幣后可隨時(shí)自行測(cè)量血壓。慈濟(jì)醫(yī)院在病區(qū)里還設(shè)有佛堂、祈禱室，尊重病人文化信仰，提供人性關(guān)懷。
3、特色醫(yī)療，特色服務(wù)：
注重深入社會(huì)調(diào)研，根據(jù)社會(huì)民眾健康服務(wù)需求拓展服務(wù)項(xiàng)目。例如新北市立聯(lián)合醫(yī)院重點(diǎn)建設(shè)心血管照護(hù)中心、呼吸護(hù)理之家、健康體檢中心等；花蓮慈濟(jì)醫(yī)院結(jié)合人口老齡化需求、失智癥人士增多，開(kāi)設(shè)失智癥日間照護(hù)病房，并大力拓展老年、慢性病、養(yǎng)老病床的業(yè)務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)0～6歲腦癱患兒，設(shè)立兒童發(fā)展康復(fù)中心；針對(duì)預(yù)期壽命只有1～3個(gè)月的癌癥晚期病人，設(shè)立“心連病房”（臨終關(guān)懷病房），設(shè)法達(dá)成病人心愿，讓病人安心、有尊嚴(yán)地離去；針對(duì)民眾心理健康診治需求，設(shè)立心理康復(fù)研究中心等。
4、合理架構(gòu)、支持保障：
（1）護(hù)理管理模式：護(hù)理部分四大組，各組職責(zé)分工明確。
人資行政組：負(fù)責(zé)人力配置、資質(zhì)準(zhǔn)入評(píng)定、績(jī)效考核、護(hù)長(zhǎng)管理等；
品管作業(yè)組：負(fù)責(zé)護(hù)理品質(zhì)、護(hù)理安全管理、質(zhì)量監(jiān)控、作業(yè)指引制定等；
教育訓(xùn)練組：負(fù)責(zé)護(hù)理人員培訓(xùn)、教育、考核；
社區(qū)組：負(fù)責(zé)病人出院準(zhǔn)備服務(wù)、出院延伸照護(hù)、社會(huì)健康促進(jìn)等。
（2）責(zé)任制護(hù)理：
實(shí)施整體責(zé)任制護(hù)理。一名責(zé)任護(hù)士日間負(fù)責(zé)8～12名病人，小夜班負(fù)責(zé)13～20名病人，大夜班負(fù)責(zé)15～25名病人。凡新入院病人，責(zé)任護(hù)士和護(hù)長(zhǎng)主動(dòng)向病人作自我介紹，并派名片，方便溝通咨詢(xún)。
（3）護(hù)士培訓(xùn)：
臺(tái)灣的護(hù)士分為N0、N1、N2、N3、N4五個(gè)級(jí)，不同層級(jí)護(hù)士有不同的進(jìn)階培訓(xùn)課程和具體考核要求，如同樓梯一階一階的上。護(hù)士進(jìn)階過(guò)程中各種課程教育，護(hù)士可根據(jù)自己的休息時(shí)間，安排選修感興趣的課程，把工作成效、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、教學(xué)科研、患者滿意度等客觀指標(biāo)納入護(hù)士考評(píng)系統(tǒng)，并與職稱(chēng)晉升、薪水獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，讓護(hù)士在職業(yè)發(fā)展的過(guò)程中有明確的依據(jù)和方向，在工作中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值感。
（4）護(hù)士績(jī)效：護(hù)理人員績(jī)效考核采用平衡記分卡，從四方面進(jìn)行考核：
流程面：遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指引（SOP）、流程（如異常事件流程等）；
顧客面：外部顧客：病人滿意度；內(nèi)部顧客：同事之間、醫(yī)護(hù)之間、科室之間等的溝通、協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)；
財(cái)務(wù)面：預(yù)算管理、成本控制、物資衛(wèi)材管理（庫(kù)存）、收費(fèi)、儀器管理等；
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)面：學(xué)習(xí)、進(jìn)修、繼續(xù)教育。
（5）志工服務(wù)：志工服務(wù)是醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線。在醫(yī)院大廳有年過(guò)七十的奶奶做志工，也身穿校服的學(xué)生主動(dòng)協(xié)助病人掛號(hào)，這就是“聞聲救苦”的志工服務(wù)。志工上崗前先接受職業(yè)培訓(xùn)，包括心理課程、基礎(chǔ)護(hù)理等，主要為病人提供咨詢(xún)、引導(dǎo)、生活護(hù)理、陪伴檢查等服務(wù)，協(xié)助醫(yī)院做好各種輔助工作。志工們無(wú)怨無(wú)悔的付出，擔(dān)任起病人、家屬、醫(yī)療團(tuán)隊(duì)溝通的橋梁。在志工付出的同時(shí)醫(yī)院也為志工提供了一些溫馨的待遇：如免費(fèi)午餐、免費(fèi)停車(chē)、免費(fèi)使用圖書(shū)館、看病享受醫(yī)院?jiǎn)T工八折優(yōu)待等。（中國(guó)臺(tái)灣網(wǎng)肇慶市臺(tái)辦通訊員 杜延鵬）
