摩斯?jié)h堡設(shè)在廈門的總店
隨著生活水平的提高，餐飲業(yè)進(jìn)入發(fā)展的黃金時(shí)期，但如何避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，兼顧發(fā)展與品質(zhì)等諸多問題仍困擾著大陸餐飲企業(yè)。這幾年，摩斯?jié)h堡、王品牛排等臺(tái)灣知名餐飲企業(yè)陸續(xù)登陸，除了給大陸民眾帶來好口福外，其營(yíng)運(yùn)模式、管理經(jīng)驗(yàn)等，也給大陸餐飲業(yè)提供了一份值得借鑒的“菜單”。
差異：全熟牛排米漢堡
很難想象，中國(guó)人做的漢堡能夠打敗肯德基。可是在臺(tái)灣，摩斯?jié)h堡做到了。它翻新了漢堡吃法，獨(dú)家研制出“臺(tái)灣第一米漢堡”，用經(jīng)特殊處理的米飯，代替?zhèn)鹘y(tǒng)西式漢堡的面包，夾著風(fēng)味肉片，讓喜愛米食文化的亞洲人終于有了自己的“米漢堡”。摩斯?jié)h堡也由此發(fā)展成為臺(tái)灣僅次于麥當(dāng)勞的第二大速食業(yè)者。
同樣，當(dāng)大家都在討論牛排幾分熟最好吃的時(shí)候，臺(tái)灣王品牛排卻推出了全熟的牛排，迎合了許多中國(guó)人的傳統(tǒng)口味，覆蓋了多個(gè)年齡層的客人，年?duì)I業(yè)額高達(dá)50億元新臺(tái)幣，如今已是臺(tái)灣第一大上市餐飲集團(tuán)。
不過，僅靠口味還不足以打造一個(gè)餐飲品牌，企業(yè)的形象塑造同樣重要。廈門摩斯餐飲管理有限公司福建省營(yíng)運(yùn)總監(jiān)林佑麐告訴記者，公司在福建已開設(shè)18家分店，遍布福廈泉等地。和洋快餐設(shè)立兒童游樂區(qū)、推出獨(dú)家玩具等來吸引顧客不同，摩斯?jié)h堡主要通過員工與客人的互動(dòng)打造企業(yè)文化。例如，摩斯員工會(huì)定期深入門店周邊的社區(qū)街道義務(wù)勞動(dòng)，建立溫馨的鄰里關(guān)系，當(dāng)然也收獲了不少客源。此外，摩斯還定期與學(xué)校合辦DIY漢堡課程班。許多學(xué)生步入社會(huì)后，很自然地成為其最優(yōu)質(zhì)的客戶。
而王品則嘗試異業(yè)合作，通過與高端品牌合作提升自己的品牌形象。先是與著名琉璃工藝制造商琉園合作，把其大型藝術(shù)品放入店內(nèi)，提升品位。雙方還對(duì)彼此的顧客群進(jìn)行交叉行銷，比如舉辦服務(wù)VIP客戶的講座，由琉園的專家為王品集團(tuán)的客戶講解如何欣賞琉璃藝術(shù)品，提高客戶的忠誠(chéng)度。
服務(wù)：馬桶干凈到“可以親”
東西好吃更要吃得開心，這時(shí)候考驗(yàn)的就是服務(wù)，這也是臺(tái)灣餐飲業(yè)的軟實(shí)力所在。臺(tái)灣最著名的包子店——鼎泰豐就要求服務(wù)生不僅要有眼色，隨時(shí)加水換輔碟，連微笑都要達(dá)到“露出7顆半牙齒”的標(biāo)準(zhǔn)，并坦然與顧客視線接觸。鼎泰豐還堅(jiān)持結(jié)賬時(shí)，找給客人的都是新鈔，以示尊重，并以此為客人的用餐畫上一個(gè)完美的句號(hào)。
同樣，王品對(duì)許多細(xì)節(jié)都做了規(guī)定。例如一旦聽到有顧客咳嗽，服務(wù)員馬上會(huì)端上一杯溫開水。有孕婦進(jìn)店用餐，餐廳會(huì)另送上一杯熱牛奶。如看到有客人沒吃完，服務(wù)員一定要上前詢問是否不合口味，認(rèn)真記錄下客人的意見。
隨著品牌的建立及公司的上市，王品牛排已經(jīng)招收到北京大學(xué)等大陸一流學(xué)府的畢業(yè)生，但不管學(xué)歷、職務(wù)高低，新人進(jìn)入王品的第一件事都是從大門口迎賓開始。對(duì)新員工的要求之高，王品集團(tuán)品牌部執(zhí)行總監(jiān)趙廣豐舉一例做說明：王品檢驗(yàn)馬桶干不干凈，方法是看員工敢不敢親吻自己刷的馬桶。“因?yàn)椴惋媽儆诜⻊?wù)業(yè)，沒有培養(yǎng)起良好的服務(wù)意識(shí)是無(wú)法做好這份工。”趙廣豐說。
管理：月月分紅鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)
眼下，招工難是餐飲業(yè)普遍面臨的問題。為了維系人才，王品摸索出了一套員工入股制度，即每開一家分店，店長(zhǎng)、主廚以上的主管都可以依比率認(rèn)股。門市一旦開始賺錢，所有出資者依持股比率分紅。此外，每到月底，各家門店就會(huì)根據(jù)營(yíng)業(yè)額第一時(shí)間進(jìn)行分紅，甚至連小時(shí)工都可以參與。這種制度在王品內(nèi)部被稱為“海豚領(lǐng)導(dǎo)學(xué)”，其要義就是“海豚”每次完成動(dòng)作就可獲得即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，而不必苦苦熬到年終。
趙廣豐用“餅”來比喻王品的人才管理制度。他說如果畫一張大餅，這個(gè)餅百分之百都是老板所擁有，那么餅也許就只能維持原來的面積。但如果讓員工進(jìn)來分餅，或許老板只能分到四分之一，可是這塊餅會(huì)因?yàn)榉值娜硕喽兇螅习逅值降拿娣e相對(duì)會(huì)增加。
王品集團(tuán)旗下?lián)碛?1個(gè)餐飲品牌。除王品牛排外，其余10個(gè)品牌料理全都是員工創(chuàng)立并一手做起來的。這與王品的“醒獅團(tuán)”計(jì)劃密不可分。當(dāng)年，王品創(chuàng)辦人戴勝益看到大街小巷舞獅的熱鬧氣氛有感而發(fā)，認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與高級(jí)主管也如同獅子一般，如果一直待在同樣位子，久了就會(huì)沉溺于安逸，像睡獅一樣潛力無(wú)法發(fā)揮。戴勝益因此決定，不定期把集團(tuán)旗下所屬事業(yè)的總經(jīng)理“搖醒”，鼓勵(lì)他們離開現(xiàn)有的位子，創(chuàng)立另一新的品牌，開拓新的事業(yè)版圖。2002年，王品集團(tuán)副董事長(zhǎng)陳正輝創(chuàng)立全新的“西堤”牛排品牌，目標(biāo)定位為百元消費(fèi)群體。次年，又由王品集團(tuán)總經(jīng)理王國(guó)雄創(chuàng)立日式料理“陶板屋”。(陳夢(mèng)婕)
