金融服務問題系列之一

　　每逢長假，網上銀行轉賬延期情況屢屢發生。昨日，市民金小姐向記者投訴稱，其在春節前通過招行網銀跨行異地轉賬4500元，但這筆錢轉悠了一個春節、前后10多天仍未到賬。金小姐質疑雙方銀行是否需要為這10天的利息埋單并作出賠償？

　　對此，律師認為，在銀行與客戶發生的糾紛中， 銀行需要承擔“無過錯舉證責任”，如果銀行不能舉證則需承擔賠償責任。

　　市民遭遇：轉賬不成功，兩個家庭都沒過好年

　　家住廣州的金小姐(化名)是招商銀行的金卡客戶，并開通了招商銀行網上銀行一卡通服務。昨日，金小姐向記者投訴稱：“我在春節前匯給親戚的一筆4500元款項，至今都沒有到賬。”

　　金小姐給記者提供的招商銀行網銀記錄顯示， 金小姐是1月21日通過卡號尾數是“116”的招商銀行金卡將這筆4500元的匯款劃出，收款方是農業銀行湖北鐘祥市某網點、卡號尾數為“831”的客戶。招行網銀系統顯示，金小姐賬戶資金余額少了4505.36元，尾數是手續費。

　　當日，招行網銀系統照常運行，并沒有給金小姐發短信或打電話提示春節前期有交易滯后或不成功的風險。金小姐對記者表示， 之前她通過網絡不止一次給湖北親朋寄過錢，快則1日內完成交易，慢則2日完成，并沒有出現過意外。

　　然而，正月初一(1月23日)，王先生打電話告訴金小姐并沒有收到匯款。金小姐讓他繼續等待，可是直到昨日下午，王先生依然沒有收到匯款。

　　金小姐表示，以往她如果匯款不成功，短信會有退款提示。而這次從匯款后到昨日這段時間，金小姐卻從沒有收到銀行匯款不成功的短信提示，也沒有收到招商銀行有關匯款到賬情況的短信通知。

　　4500元對于城里人并非一筆大數，但對于遠在湖北農村的王先生來說，卻意義重大，他急需這筆匯款購買種子化肥等，用以謀劃早春的農耕。于是，從正月初一到昨天，王先生總共打了十五六個電話找金小姐求證是否寄出了錢，導致兩個家庭都沒能過個安心的好年。

　　招行回應：可能與年前系統繁忙有關

　　匯款遲遲未到賬，金小姐先后三次打電話給招商銀行95555熱線查詢。

　　金小姐于1月28日(初六)第一次打電話給招行95555熱線，話務員稱：“你直接去向收款方查詢，我們無法控制收款方。”

　　金小姐致電農行電話銀行，客服稱，該筆款項的發款方不是金小姐的農業銀行賬戶，金小姐必須回招行查詢。

　　無奈之下，金小姐再一次致電招商銀行95555熱線，對方1449號話務員查詢后告知：“1月21日銀行扣款成功，但銀行并沒有將該筆款項向人行系統提交，具體原因無法得知，可能與年前系統繁忙有關。”該話務員還告訴金小姐，初七(1月29日)招行上班，可在2個工作日完成匯款。

　　然而，到了1月29日晚上，王先生仍沒有收到匯款。金小姐第二天又給95555打電話，該行8436號話務員告訴金小姐：“初八(1月30日)早晨9時，招商銀行已經將這筆款項提交了，已經不在招行系統了。”至于對方什么時候能收到，8436號客服的答復與幾天前1449號客服的說法完全不同。該客服人員稱：“農行可能快則2個工作日，慢則5個工作日，才能完成劃款。”

　　昨日下午，招行客服致電金小姐稱， 如果金小姐親戚仍收不到轉賬，請金小姐到招行柜臺辦理查詢。

　　損失由誰賠？

　　銀行客服：要向領導匯報

　　金小姐對記者表示，截至昨日，銀行滯留自己的款項超過10天，這筆款項利息該由誰來埋單？客戶因資金不能按時到賬產生的損失由誰賠償？

　　昨晚記者致電招商銀行客服熱線，對方客服人員稱，需要向上級領導匯報，暫時沒有明確的答復。

　　律師：銀行需自證無過錯

　　廣東勝倫律師事務所副主任劉繼承律師對本報記者表示， 在銀行客戶維權的過程中，客戶往往處于弱勢，因此銀行有義務證明自身無過錯，即銀行需要承擔“無過錯舉證責任”。

　　此外，銀行方面還有義務告知客戶節假日相關服務問題。但記者昨日查詢招行官網，并沒有發現有關春節期間網上轉賬可能延時的提示。

　　劉律師認為， “在這個案例中， 客戶只要提供其已通過招商銀行網上銀行向農業銀行特定賬戶轉出資金的證明，銀行方面就必須承擔轉賬的義務。如果銀行方面不履行該義務，又無法證明自身無過錯，該銀行必須承擔對客戶的賠償責任。”

　　“如果的確是第三方系統問題導致轉賬延時， 銀行方面必須提供書面證明。此外，銀行還必須證明第三方責任是導致匯款延時的唯一原因，這樣銀行才能免除責任，該賠償責任則由第三方承擔。”劉繼承指出。（記者王亮、井楠）