昨天，本版的【親歷】欄目話題《20家中資銀行電話人工服務大起底》一經(jīng)刊登，引發(fā)讀者熱議。不少熱心讀者通過來電、微博私信以及郵件的方式，紛紛訴說自己在撥打電話銀行客服熱線中所遇到的煩心事。

　　本期，我們將繼續(xù)討論電話銀行人工服務的話題。而讀者們參與討論的其他關(guān)于電話銀行的精彩話題，我們將在今后的【親歷】與大家進行更深度的互動。

　　【讀者回應】

　　找到人工客服就像是“繞迷宮”

　　“現(xiàn)在家家都有好幾張銀行卡，原本想省時省心打個電話問點事情，但電話銀行語音按鍵的設置太鬧心了，一會兒按這個一會兒按那個，完全搞不清楚。”年近六旬的市民羅大爺來電告訴記者，找到人工服務就像是“繞迷宮”。

　　白領(lǐng)夏小姐也表示，撥打銀行的客服熱線需要多次選擇業(yè)務種類、輸入查詢密碼等操作之后，才能找到人工客服。“撥個電話要聽好久，不知道按了多少次按鍵，實在是浪費時間。”

　　【銀行反饋】

　　希望大家多用自助渠道辦理業(yè)務

　　昨日本報記者的調(diào)查報道一經(jīng)刊出，銀行業(yè)的人士紛紛表示他們也是相當“為難”。

　　一位股份制商業(yè)銀行的工作人員表示，電話銀行的人工客服和網(wǎng)上銀行不一樣，雖然號稱是24小時客服，但畢竟是人工服務，需要專門的工作人員來接線。“萬一有客戶撥打過程中，接線員恰巧有事跑開了，等待時間肯定會比正常情況下長一些。”

　　體育場路上一家國有銀行支行的大堂經(jīng)理也表示，電話銀行按鍵設置如果仔細聽的話，完全可以按照自助的語音提示來操作，類似查賬這類簡單的業(yè)務咨詢和辦理，客服完全可以通過自助渠道來解決。

　　【市民建議】

　　人工服務應放首位，設置越簡單越好

　　網(wǎng)友“獨一無二的lee”建議，各大銀行盡量減少客服電話復雜的操作程序，將人工服務放在客服電話的首位，以節(jié)省客戶時間。

　　“雖然撥通電話耗時長短差距只有幾分鐘或幾十秒，但頻繁的跳轉(zhuǎn)和漫長的等待，容易導致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。”網(wǎng)友“白水泉”建議，電話銀行應該設置簡單便捷的語音提示，最好將“人工服務請按0”之類的提示放在首位，然后減少分門別類的繁瑣設置。

　　更有讀者張先生來電建議，銀行應該向一些大型企業(yè)學習，將客服電話改成800或400開頭的免費服務電話，這樣即使需要等待，也無需客戶為繁瑣的程序來繳納電話費。

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